Nedoručená zpráva je problém pro vás i pro nás — na tom, aby nedorazila, nemáme žádný zájem. Cesta ke koncovému zařízení ale vede přes doručovatele a síť operátora a na kterémkoli článku může **vypadnout routa**; zprávy, které do takového okna spadnou, se k příjemci nedostanou. Když na to narazíte, napište nám na podporu s [ID zprávy](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/obecne-informace/id-zpravy/) — dohledáme u doručovatele, co se se zprávou stalo, a ozveme se s řešením. Jak hlášení podat, popisuje [Jak nahlásit nedoručenou zprávu](#jak-nahlasit-nedorucenou-zpravu).

Nejdřív ale zjistěte, v jakém stavu zpráva skončila. Stav je to jediné, co o jejím osudu víme, a podle něj se pozná, jestli jde o výpadek, nebo o něco na straně příjemce.

1. V menu klikněte na `Reporty`
2. Klikněte na `Historie`
3. Najděte zprávu — pomůže `Filtr` podle `Telefonní číslo`, `ID Kampaně` nebo `ID zprávy`
4. Klikněte na řádek a z detailu si zkopírujte `ID zprávy`

Co historie obsahuje a jak se v ní filtruje, popisuje [Historie](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/report/historie/). Podle stavu, který u zprávy uvidíte, pokračujte odpovídající sekcí níže.

## Stav `Odesláno` nebo `Přijato`

Zpráva je na cestě a finální stav teprve dostane.

- `Odesláno` — zprávu jsme předali k doručení, potvrzení zatím nepřišlo.
- `Přijato` — doručovatel ji převzal a pokouší se ji doručit. Když je zařízení příjemce nedostupné, zkouší to opakovaně až do vypršení platnosti zprávy.

**Co s tím:** chvíli počkejte — potvrzení chodí obvykle v řádu minut. Pokud zpráva v jednom z těchto stavů zůstane **déle než 30 minut**, nahlaste ji na [podporu](#jak-nahlasit-nedorucenou-zpravu).

> [!NOTE]
> Dokud je zpráva v jednom z těchto dvou stavů, není nedoručená — jen ještě nemá finální stav.

## Stav `Doručeno`

Zpráva dorazila do koncového zařízení. Z naší strany i ze strany operátora je hotovo. Pokud příjemce tvrdí, že nic nemá, projděte tohle:

- **Ověřte číslo v detailu zprávy.** Nejčastější příčinou je překlep nebo jiné číslo, než jste čekali.
- **Zkontrolujte, do které aplikace zpráva šla.** Viber, RCS a WhatsApp doručují do svých aplikací, ne mezi SMS.
- **Zeptejte se na filtry v telefonu.** Některá zařízení řadí zprávy od neznámých odesílatelů do zvláštní složky.

Stav `Přečteno` hlásí jen kanály, které potvrzení o přečtení podporují — u SMS proto nikdy neuvidíte víc než `Doručeno`.

**Co s tím:** pokud jste prošli všechno výše a zpráva přesto nedorazila, jde o **fake delivery** — operátor potvrdil doručení, které se nestalo. Napište nám na [podporu](#jak-nahlasit-nedorucenou-zpravu) a eskalujeme to k našemu dodavateli.

## Stav `Chyba`

Zprávu **zamítl operátor nebo provider**. Tady má hlášení smysl — a tady taky končí zprávy zasažené výpadkem routy.

| Důvod | Jak ho poznáte |
|:--|:--|
| Příjemce daný kanál nepoužívá a v [kaskádě](https://www.bulkgate.com/cs/dokumentace/advanced-api/advanced-kaskada/) není aktivní vhodná záloha | Týká se Viberu, RCS a WhatsAppu. Se zapnutou kaskádou by zpráva pokračovala dalším kanálem. |
| Obsah, který cílová země nepovoluje | Chyba u všech zpráv se stejným textem. Co neprojde v USA a Kanadě, popisuje [Zakázaný obsah SMS v USA a Kanadě](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/sms/zakazany-obsah-sms-usa-a-kanada/). |
| Propagační zpráva poslaná transakční cestou | Filtr operátora ji odmítne. V čem je rozdíl, popisuje [Promoční vs. transakční zprávy](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/obecne-informace/rozdil-propagacni-transakcni-sms/). |
| Výpadek routy | Chyba u celé dávky do jedné destinace ve stejném čase. Viz [Když vypadne routa](#kdyz-vypadne-routa). |

> [!TIP]
> Když nedorazila jedna zpráva z tisíce, bude problém u příjemce. Když nedorazila celá dávka do jedné země, jde spíš o routu — a to je přesně případ pro podporu.

## Stav `Příjemce nezastižen` nebo `DND`

Obojí znamená, že zpráva prošla v pořádku, jen ji nebylo komu doručit.

- `Příjemce nezastižen` — zařízení bylo po celou dobu platnosti zprávy nedostupné: vypnuté, mimo signál, u datových kanálů bez internetu.
- `DND` — příjemce má nastaveno „nerušit“. Týká se Indie a [propagačních zpráv](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/obecne-informace/rozdil-propagacni-transakcni-sms/): ty projdou jen mezi 9:00 a 21:00 a jen na čísla, která nejsou v registru NDNC. Podrobnosti popisuje [DND (Do Not Disturb)](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/integrace/sms-moduly/dnd-do-not-disturb/).

**Co s tím:** není to chyba na routě, takže není co reklamovat. U `Příjemce nezastižen` zkuste odeslat znovu později, u `DND` mimo noční okno — a transakční cestu používejte jen na zprávy, které opravdu transakční jsou.

### Francie: noci, neděle a svátky

Ve Francii se propagační SMS řídí [chartou Business Messaging](https://af2m.org/charte-business-messaging/) oborového sdružení AF2M. Povolené jsou jen **mezi 8:00 a 21:30** francouzského času. Doporučené dny jsou pondělí až sobota. Na neděle a francouzské státní svátky se do 28. února 2026 posílat nesměly, od 1. března 2026 jsou tolerované, ale nedoporučené. Transakčních zpráv se tato pravidla netýkají.

Propagační zpráva odeslaná mimo povolené okno může u francouzského operátora zůstat čekat na další povolené okno, nebo skončit chybou. **Co s tím:** kampaně do Francie [naplánujte](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/kampan/planovani-kampane/) do povoleného času a neděli i svátky raději vynechte.

## Zpráva v historii vůbec není

Když zprávu v historii nenajdete, většinou to neznamená, že se ztratila:

- **Číslo bylo neplatné.** Zpráva na neexistující nebo špatně zapsané číslo — typicky bez předvolby nebo s překlepem — vůbec nevznikne, takže v historii není.
- **Odešla z jiné peněženky.** Historie ukazuje jen [peněženky](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/platby-a-penezenky/vytvoreni-penezenky/), ke kterým má váš účet přístup. Zúžit nebo rozšířit výpis jde `Filtr` polem `Peněženka`.
- **Kampaň ještě neodešla.** Naplánovaná rozesílka čeká v `Naplánované zprávy` a do historie se dostane až ve chvíli odeslání.
- **Zpráva byla vyhodnocená jako duplicita.** Zahozená zpráva se vůbec neodešle, takže v historii není a nic se za ni neúčtuje. U kampaně se shodné číslo i text vyřadí vždy, na transakční cestě se stejná zpráva zahodí v okně pěti minut — podrobnosti a nastavení popisuje [Ochrana proti duplicitním zprávám](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/nastroje/ochrana-proti-duplicitnim-zpravam/).
- **Číslo je na [blacklistu nebo v opt-outu](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/nastroje/blacklist-a-opt-out/).** Taková zpráva se vůbec neodešle, takže v historii není.
- **Požadavek na API vůbec neprošel.** Zpráva v takovém případě nevznikla a důvod vrátilo API přímo v odpovědi — typicky neplatný token nebo nedostatek kreditu.

## Když vypadne routa

Zpráva cestou prochází přes doručovatele a síť operátora. Na kterémkoli článku může nastat výpadek, který neovlivníme: operátor odstaví SMSC, lokální poskytovatel přestane přijímat provoz, země zavede nové pravidlo ze dne na den. Zprávy, které do takového okna spadnou, skončí stavem `Chyba`.

Co s tím děláme:

- **Zprávy vedeme co nejkratší cestou.** Kde to jde, jdou přímým napojením na operátora bez mezičlánků — čím méně článků, tím méně míst, kde může routa vypadnout. Popisuje to [Infrastruktura](https://www.bulkgate.com/cs/centrum-napovedy/obecne-informace/infrastruktura/).
- **Hlášení řešíme s doručovatelem.** Podle `ID zprávy` dohledáme konkrétní zprávu a zjistíme, kde skončila.

## Jak nahlásit nedoručenou zprávu

1. V menu klikněte na `Podpora` a pak na `Kontaktujte nás`
2. V poli `Předmět` zvolte `Problém s doručením zprávy`
3. Vyberte `Země`, do které jste zprávu posílali
4. Zvolte `Kanál`
5. Do pole `ID zprávy` vložte hodnotu zkopírovanou z historie
6. Doplňte `Popis problému` a klikněte na `Odeslat`

> [!TIP]
> Tlačítkem `Přidat ID zprávy` vložíte do jednoho hlášení až tři různá `ID zprávy`. Alespoň jedno je povinné — bez něj konkrétní zprávu u doručovatele nedohledáme. `Popis problému` povinný není, ale pomůže: napište, co jste čekali a co se stalo.

Pokud do portálu nejste přihlášeni, použijte [kontaktní formulář](https://www.bulkgate.com/cs/kontakt/) — vyberte stejný `Předmět` a doplňte `Email`, pod kterým máte účet.