Tento dokument poskytuje přehled o tom, jak fungují zprávy na platformě WhatsApp Business.

>Služba WhatsApp Business účtuje poplatek za každou doručenou zprávu. Od 1. října 2026 se to týká i servisních zpráv a transakčních (utility) šablon odeslaných v otevřeném 24hodinovém okně zákaznického servisu, které byly dosud zdarma. Každé firemní telefonní číslo má 1 000 servisních zpráv měsíčně zdarma. Aktuální ceny najdete v [ceníku WhatsApp](helpdesk:cs:whatsapp-business-conversation-pricing).

## Kategorie zpráv
Zprávy jsou rozděleny do následujících kategorií:

- **Promoční (Marketing)** - Marketingové zprávy zahrnují propagační akce nebo nabídky, informační aktualizace nebo výzvy zákazníkům k odpovědi či akci.

- **Transakční (Utility)** - Transakční zprávy usnadňují konkrétní, dohodnutý požadavek nebo transakci nebo aktualizují zákazníka ohledně probíhající transakce. Mohou zahrnovat potvrzení transakce, aktualizace transakce a/nebo oznámení po nákupu.

- **Ověřovací-OTP (Authentication)** - OTP zprávy umožňují ověřovat uživatele pomocí jednorázových přístupových kódů, případně ve více krocích přihlašovacího procesu (např. ověření účtu, obnovení účtu, výzvy k ověření integrity).

- **Služby (Service)** - Servisní zprávy vám pomohou řešit dotazy zákazníků. Jde o volně formulované zprávy odeslané v průběhu 24hodinového okna zákaznického servisu, které se otevře nebo obnoví pokaždé, když vám zákazník napíše. Od 1. října 2026 jsou servisní zprávy nad rámec měsíčního limitu zdarma zpoplatněné.

Promoční, transakční a OTP zprávy **lze posílat pouze pomocí šablonovaných zpráv**. Servisní zprávy lze zasílat pouze pomocí volně formulovaných zpráv.

## Zprávy
Pomocí platformy BulkGate můžete odesílat následující typy zpráv:

- **Textové zprávy**
- **Zprávy podle šablony**

Připravované:
- **Mediální zprávy:** zprávy s obrázky, videem, zvukem, dokumenty a nálepkami.
- **Zprávy s kontakty**
- **Zprávy o poloze**
- **Interaktivní zprávy:** zprávy se seznamem, zprávy s tlačítkem Odpovědět a zprávy s jedním a více produkty.

Následující koncové body umožňují odeslat zprávu z telefonního čísla zákazníkovi:

- Koncový bod: On-Premises API `/messages`

- Koncový bod Cloud API `/messages`

## Číst účtenky

Můžete nastavit potvrzení o přečtení a zákazníci si mohou zvolit zasílání potvrzení o přečtení zpět. Pokud se zákazníci rozhodnou zasílání potvrzení o přečtení odmítnout, uvidíte pouze, že zpráva byla doručena. Další informace naleznete v části:

- On-Premises API: [Označování zpráv jako přečtených](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/on-premises/guides/mark-as-read#step-1--make-put-request-to--messages)

- Cloud API: [Označování zpráv jako přečtených](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/guides/mark-message-as-read).

## Stav zprávy

Pro každou odeslanou zprávu bude do zpětného volání webhooku odesláno oznámení o stavu zprávy. V níže uvedené tabulce klikněte na šipku v levém sloupci pro ekvivalent aplikace WhatsApp pro každý stav, pokud je k dispozici.

| Název       | Popis                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 |
|-------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------|
| `deleted`   | Zpráva odeslaná zákazníkem byla zákazníkem smazána. Po obdržení tohoto oznámení byste měli zajistit, aby byla zpráva ze systému odstraněna, pokud byla stažena ze serveru.                                                                                                                                                                                                                                                                                            |
| `delivered` | Vámi odeslaná zpráva byla doručena do zařízení zákazníka.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             |
| `failed`    | Vámi odeslanou zprávu se nepodařilo odeslat. Důvod selhání bude uveden v callbacku. Nápovědu k ladění naleznete v dokumentaci k chybovému hlášení: <br/><br/>- [Místní chyby API](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/on-premises/errors) <br/>- Cloud API [chybové kódy](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/support/error-codes) a [řešení problémů](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/support/troubleshooting) |
| `read`      | Vámi odeslaná zpráva byla zákazníkem přečtena. `read` oznámení jsou k dispozici pouze pro zákazníky, kteří mají povoleno potvrzení o přečtení. Zákazníci, kteří jej nemají povolené, obdrží pouze oznámení `delivered`.                                                                                                                                                                                                                                               |
| `sent`      | Vámi odeslaná zpráva se nachází v našich systémech. <br/><br/>Pro lokální uživatele rozhraní API: Chcete-li dostávat oznámení o odeslaných `sent` zprávách, nastavte nastavení `sent_status` na hodnotu `true` v [nastavení aplikace](https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/on-premises/reference/settings/app). Oznámení o odeslaném stavu je ve výchozím nastavení vypnuto.                                                                                 |
| `warning`   | Odeslaná zpráva obsahuje položku v seznamu, která není k dispozici nebo neexistuje.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   |
Pořadí těchto oznámení ve vaší aplikaci nemusí odrážet skutečný časový průběh stavu zprávy. V případě potřeby si zobrazte časovou stopu, abyste zjistili časový údaj.


## Škálování a limity zpráv

Společnost Meta (provozovatel WhatsAppu) omezuje, kolika unikátním zákazníkům můžete během klouzavého 24hodinového období poslat zprávy **mimo okno zákaznického servisu** (obvykle šablonované zprávy, kterými zahajujete novou komunikaci). Zprávy odeslané v otevřeném okně zákaznického servisu se do limitu nezapočítávají.

- Limity se nastavují na úrovni **firemního portfolia** (business portfolio) a sdílejí je všechna firemní telefonní čísla v portfoliu.
- Limit počítá unikátní telefonní čísla zákazníků, nikoli jednotlivé zprávy.

### Počáteční limit a první krok k navýšení:

- Nové firemní portfolio začíná s limitem **250** unikátních zákazníků během klouzavého 24hodinového období.
- Pro navýšení limitu na **2 000** splňte jednu z těchto podmínek:
  - Ověřte svou firmu u společnosti Meta.
  - Během 30 dnů pošlete 2 000 doručených šablonovaných zpráv unikátním zákazníkům mimo okno zákaznického servisu a udržíte si vysoké hodnocení kvality.

### Automatické škálování:

Po dosažení limitu 2 000 se limit automaticky zvyšuje na další úroveň:

  - 10 000 unikátních zákazníků
  - 100 000 unikátních zákazníků
  - Neomezený počet unikátních zákazníků

Meta limit navýší, pokud platí obě podmínky:

  - Vaše zprávy mají vysokou kvalitu (podle zpětné vazby od zákazníků, jako je blokování nebo nahlášení zpráv). Udržování vysoké kvality je klíčové pro navyšování limitů.
  - Za posledních 7 dní jste využili alespoň polovinu svého aktuálního limitu.

Navýšení se obvykle projeví do 6 hodin.

Pro nejaktuálnější a podrobné informace prosím navštivte oficiální dokumentaci Meta na <a href="https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messaging-limits" rel="nofollow noopener" target="_blank">https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messaging-limits</a>.