Un mensaje no entregado es un problema para usted y también para nosotros: no tenemos ningún interés en que no llegue. Sin embargo, el camino hasta el dispositivo final pasa por el proveedor de entrega y por la red del operador, y **una ruta puede caer** en cualquiera de esos eslabones; los mensajes que se envían durante ese intervalo nunca llegan al destinatario. Si ocurre, escriba a nuestro soporte con el [ID del mensaje](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/informacion-general/id-del-mensaje/): averiguaremos con el proveedor de entrega qué pasó con el mensaje y le responderemos con una solución. Cómo enviar el aviso se describe en [Cómo informar de un mensaje no entregado](#como-informar-de-un-mensaje-no-entregado).

Pero antes compruebe en qué estado ha terminado el mensaje. El estado es lo único que sabemos de su destino y le indica si se trata de una incidencia o de algo que depende del destinatario.

1. En el menú haga clic en `Informes`
2. Haga clic en `Historia`
3. Busque el mensaje: use `Filtrar` por `Número de teléfono`, `ID de campaña` o `ID del mensaje`
4. Haga clic en la fila y copie el `ID del mensaje` del detalle

Qué contiene el historial y cómo filtrarlo se describe en [Historial](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/informes-y-estadisticas/historial/). Continúe con la sección de abajo que corresponda al estado que ve.

## Estado `Expedido` o `Aceptado`

El mensaje está en camino y todavía no ha alcanzado un estado final.

- `Expedido`: hemos entregado el mensaje para su envío y todavía no ha llegado ninguna confirmación.
- `Aceptado`: el proveedor de entrega lo ha recibido y está intentando entregarlo. Si el dispositivo del destinatario no está localizable, lo sigue intentando hasta que caduque la validez del mensaje.

**Qué hacer:** espere un momento; la confirmación suele llegar en unos minutos. Si el mensaje permanece en alguno de estos estados **más de 30 minutos**, comuníquelo al [soporte](#como-informar-de-un-mensaje-no-entregado).

> [!NOTE]
> Mientras el mensaje esté en uno de estos dos estados, no es un mensaje no entregado: simplemente todavía no tiene un estado final.

## Estado `Entregado`

El mensaje ha llegado al dispositivo final. Para nosotros y para el operador está terminado. Si el destinatario afirma que no le ha llegado nada, revise lo siguiente:

- **Compruebe el número en el detalle del mensaje.** La causa más frecuente es una errata o un número distinto del que esperaba.
- **Compruebe a qué aplicación se envió el mensaje.** Viber, RCS y WhatsApp entregan en sus propias aplicaciones, no entre los SMS.
- **Pregunte por los filtros del teléfono.** Algunos dispositivos mueven los mensajes de remitentes desconocidos a una carpeta aparte.

El estado `Leído` solo lo informan los canales que admiten confirmaciones de lectura; con SMS, por tanto, nunca verá más que `Entregado`.

**Qué hacer:** si ha revisado todo lo anterior y el mensaje sigue sin llegar, se trata de una **entrega falsa**: el operador confirmó una entrega que nunca se produjo. Escriba al [soporte](#como-informar-de-un-mensaje-no-entregado) y lo escalaremos a nuestro proveedor.

## Estado `Error`

El mensaje fue **rechazado por el operador o por el proveedor**. Aquí sí tiene sentido presentar un aviso, y aquí es también donde terminan los mensajes afectados por la caída de una ruta.

| Motivo | Cómo reconocerlo |
|:--|:--|
| El destinatario no usa el canal y no hay ninguna alternativa adecuada activa en la [cascada](https://www.bulkgate.com/es/documentacion/advanced-api/advanced-cascada-de-canales/) | Se aplica a Viber, RCS y WhatsApp. Con la cascada activada, el mensaje continuaría por el siguiente canal. |
| Contenido que el país de destino no permite | Errores en todos los mensajes con el mismo texto. Qué no se admite en EE. UU. y Canadá se describe en [Contenido de SMS prohibido en EE. UU. y Canadá](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/sms/contenido-de-sms-prohibido-en-ee-uu-y-canada/). |
| Un mensaje promocional enviado por la ruta transaccional | El filtro del operador lo rechaza. La diferencia se describe en [Mensajes promocionales y transaccionales](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/informacion-general/diferencia-mensajes-promocionales-transaccionales/). |
| La caída de una ruta | Errores en todo un lote a un mismo destino al mismo tiempo. Consulte [Cuando una ruta deja de funcionar](#cuando-una-ruta-deja-de-funcionar). |

> [!TIP]
> Si de mil mensajes no ha llegado uno, el problema está en el lado del destinatario. Si no ha llegado todo un lote a un país, lo más probable es que sea la ruta, y ese es precisamente un caso para el soporte.

## Estado `Destinatario no disponible` o `DND`

Ambos significan que el mensaje se procesó correctamente, pero no había nadie a quien entregarlo.

- `Destinatario no disponible`: el dispositivo no estuvo localizable durante todo el periodo de validez del mensaje: apagado, sin cobertura o sin conexión en los canales de datos.
- `DND`: el destinatario tiene activado «no molestar». Esto se aplica a la India y a los [mensajes promocionales](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/informacion-general/diferencia-mensajes-promocionales-transaccionales/): solo se entregan entre las 9:00 y las 21:00 y solo a números que no figuran en el registro NDNC. Los detalles se describen en [DND (Do Not Disturb)](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/integraciones/modulos-de-e-commerce/dnd/).

**Qué hacer:** no se trata de un fallo en la ruta, así que no hay nada que reclamar. Con `Destinatario no disponible` intente enviarlo de nuevo más tarde; con `DND`, fuera de la franja nocturna, y utilice la ruta transaccional solo para mensajes que realmente sean transaccionales.

### Francia: noches, domingos y festivos

En Francia, los SMS promocionales se rigen por la [carta Business Messaging](https://af2m.org/charte-business-messaging/) de la asociación sectorial AF2M. Solo están permitidos **entre las 8:00 y las 21:30** hora de Francia. Los días recomendados son de lunes a sábado. Enviar en domingo y en festivos franceses no estaba permitido hasta el 28 de febrero de 2026; desde el 1 de marzo de 2026 se tolera, pero no se recomienda. Estas normas no se aplican a los mensajes transaccionales.

Un mensaje promocional enviado fuera de la franja permitida puede quedar retenido por el operador francés hasta la siguiente franja permitida o terminar en error. **Qué hacer:** [programe](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/campanas/programacion-de-la-campana/) las campañas a Francia dentro del horario permitido y, mejor, evite los domingos y los festivos.

## El mensaje no aparece en el historial

Si no encuentra un mensaje en el historial, normalmente no significa que se haya perdido:

- **El número no era válido.** Un mensaje a un número inexistente o mal escrito (normalmente sin prefijo o con una errata) nunca llega a crearse, por lo que no está en el historial.
- **Se envió desde otro monedero.** El historial solo muestra los [monederos](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/pagos-y-monederos/crear-un-monedero/) a los que tiene acceso su cuenta. Use el campo `Billetera` de `Filtrar` para acotar o ampliar la lista.
- **La campaña todavía no se ha enviado.** Un envío programado espera en `Mensajes programados` y solo llega al historial cuando sale.
- **El mensaje se evaluó como duplicado.** Un mensaje descartado no se envía en absoluto, por lo que no está en el historial y no se cobra nada por él. En una campaña siempre se elimina el mismo número con el mismo texto; en la ruta transaccional, el mismo mensaje se descarta dentro de un intervalo de cinco minutos. Los detalles y los ajustes se describen en [Protección contra mensajes duplicados](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/herramientas/proteccion-contra-mensajes-duplicados/).
- **El número está en la [blacklist o se ha dado de baja](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/herramientas/blacklist-y-baja-de-suscripcion/).** Un mensaje así no se envía en absoluto, por lo que no está en el historial.
- **La solicitud a la API no se procesó.** En ese caso el mensaje nunca se creó y la API devolvió el motivo directamente en su respuesta; normalmente, un token no válido o crédito insuficiente.

## Cuando una ruta deja de funcionar

En su camino, un mensaje pasa por el proveedor de entrega y por la red del operador. En cualquier eslabón puede producirse una incidencia en la que no podemos influir: el operador desactiva un SMSC, un proveedor local deja de aceptar tráfico, un país introduce una nueva norma de la noche a la mañana. Los mensajes enviados durante ese intervalo terminan en `Error`.

Qué hacemos al respecto:

- **Enviamos los mensajes por el camino más corto posible.** Siempre que podemos, van por una conexión directa con el operador, sin intermediarios: cuantos menos eslabones, menos puntos donde la ruta puede fallar. Se describe en [Infraestructura](https://www.bulkgate.com/es/centro-de-ayuda/informacion-general/infraestructura/).
- **Gestionamos los avisos con el proveedor de entrega.** Con el `ID del mensaje` rastreamos el mensaje concreto y averiguamos dónde ha terminado.

## Cómo informar de un mensaje no entregado

1. En el menú haga clic en `Apoyo` y después en `Contáctenos`
2. En el campo `Tema` elija `Problema de entrega del mensaje`
3. Seleccione el `País` al que enviaba el mensaje
4. Elija el `Canal`
5. Pegue el valor copiado del historial en el campo `ID del mensaje`
6. Rellene `Descripcion del problema` y haga clic en `Enviar`

> [!TIP]
> El botón `Agregar ID de mensaje` le permite incluir hasta tres valores distintos de `ID del mensaje` en un mismo aviso. Al menos uno es obligatorio: sin él no podemos rastrear el mensaje concreto con el proveedor de entrega. `Descripcion del problema` no es obligatoria, pero ayuda: escriba qué esperaba y qué ocurrió.

Si no ha iniciado sesión en el portal, utilice el [formulario de contacto](https://www.bulkgate.com/es/contacto/): elija el mismo `Tema` y rellene el `Email` con el que está registrada su cuenta.