Nedoručená správa je problém pre vás aj pre nás — na tom, aby nedorazila, nemáme žiadny záujem. Cesta ku koncovému zariadeniu však vedie cez doručovateľa a sieť operátora a na ktoromkoľvek článku môže **vypadnúť trasa**; správy, ktoré do takého okna spadnú, sa k príjemcovi nedostanú. Keď na to narazíte, napíšte nám na podporu s [ID správy](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/vseobecne-informacie/id-spravy/) — dohľadáme u doručovateľa, čo sa so správou stalo, a ozveme sa s riešením. Ako hlásenie podať, popisuje [Ako nahlásiť nedoručenú správu](#ako-nahlasit-nedorucenu-spravu).

Najprv však zistite, v akom stave správa skončila. Stav je to jediné, čo o jej osude vieme, a podľa neho sa spozná, či ide o výpadok, alebo o niečo na strane príjemcu.

1. V menu kliknite na `Reporty`
2. Kliknite na `História`
3. Nájdite správu — pomôže `Filter` podľa `Telefónne číslo`, `ID Kampane` alebo `ID správy`
4. Kliknite na riadok a z detailu si skopírujte `ID správy`

Čo história obsahuje a ako sa v nej filtruje, popisuje [História](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/report/historia/). Podľa stavu, ktorý pri správe uvidíte, pokračujte zodpovedajúcou sekciou nižšie.

## Stav `Odoslané` alebo `Prijaté`

Správa je na ceste a finálny stav ešte len dostane.

- `Odoslané` — správu sme odovzdali na doručenie, potvrdenie zatiaľ neprišlo.
- `Prijaté` — doručovateľ ju prevzal a pokúša sa ju doručiť. Keď je zariadenie príjemcu nedostupné, skúša to opakovane až do vypršania platnosti správy.

**Čo s tým:** chvíľu počkajte — potvrdenie prichádza obvykle v priebehu minút. Ak správa v jednom z týchto stavov zostane **dlhšie ako 30 minút**, nahláste ju na [podporu](#ako-nahlasit-nedorucenu-spravu).

> [!NOTE]
> Kým je správa v jednom z týchto dvoch stavov, nie je nedoručená — len ešte nemá finálny stav.

## Stav `Doručené`

Správa dorazila do koncového zariadenia. Z našej strany aj zo strany operátora je hotovo. Ak príjemca tvrdí, že nič nemá, prejdite toto:

- **Overte číslo v detaile správy.** Najčastejšou príčinou je preklep alebo iné číslo, než ste čakali.
- **Skontrolujte, do ktorej aplikácie správa išla.** Viber, RCS a WhatsApp doručujú do svojich aplikácií, nie medzi SMS.
- **Opýtajte sa na filtre v telefóne.** Niektoré zariadenia radia správy od neznámych odosielateľov do osobitného priečinka.

Stav `Prečítané` hlásia len kanály, ktoré podporujú potvrdenie o prečítaní — pri SMS preto nikdy neuvidíte viac ako `Doručené`.

**Čo s tým:** ak ste prešli všetko vyššie a správa napriek tomu nedorazila, ide o **fake delivery** — operátor potvrdil doručenie, ktoré sa nestalo. Napíšte nám na [podporu](#ako-nahlasit-nedorucenu-spravu) a eskalujeme to k nášmu dodávateľovi.

## Stav `Chyba`

Správu **zamietol operátor alebo provider**. Tu má hlásenie zmysel — a tu tiež končia správy zasiahnuté výpadkom trasy.

| Dôvod | Ako ho spoznáte |
|:--|:--|
| Príjemca daný kanál nepoužíva a v [kaskáde](https://www.bulkgate.com/sk/dokumentacia/advanced-api/advanced-kaskada/) nie je aktívna vhodná záloha | Týka sa Viberu, RCS a WhatsAppu. So zapnutou kaskádou by správa pokračovala ďalším kanálom. |
| Obsah, ktorý cieľová krajina nepovoľuje | Chyba pri všetkých správach s rovnakým textom. Čo neprejde v USA a Kanade, popisuje [Zakázaný obsah SMS v USA a Kanade](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/sms/zakazany-obsah-sms-usa-a-kanada/). |
| Propagačná správa poslaná transakčnou cestou | Filter operátora ju odmietne. V čom je rozdiel, popisuje [Propagačné vs. transakčné správy](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/vseobecne-informacie/rozdiel-propagacna-transakcna-sprava/). |
| Výpadok trasy | Chyba pri celej dávke do jednej destinácie v rovnakom čase. Pozrite [Keď vypadne trasa](#ked-vypadne-trasa). |

> [!TIP]
> Keď nedorazila jedna správa z tisíc, problém bude u príjemcu. Keď nedorazila celá dávka do jednej krajiny, ide skôr o trasu — a to je presne prípad pre podporu.

## Stav `Príjemca nezastihnutý` alebo `DND`

Oboje znamená, že správa prešla v poriadku, len ju nebolo komu doručiť.

- `Príjemca nezastihnutý` — zariadenie bolo počas celej doby platnosti správy nedostupné: vypnuté, mimo signálu, pri dátových kanáloch bez internetu.
- `DND` — príjemca má nastavené „nerušiť“. Týka sa Indie a [propagačných správ](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/vseobecne-informacie/rozdiel-propagacna-transakcna-sprava/): tie prejdú len medzi 9:00 a 21:00 a len na čísla, ktoré nie sú v registri NDNC. Podrobnosti popisuje [DND (Do Not Disturb)](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/integracie/sms-moduly/dnd-do-not-disturb/).

**Čo s tým:** nie je to chyba na trase, takže nie je čo reklamovať. Pri `Príjemca nezastihnutý` skúste odoslať znova neskôr, pri `DND` mimo nočného okna — a transakčnú cestu používajte len na správy, ktoré naozaj transakčné sú.

### Francúzsko: noci, nedele a sviatky

Vo Francúzsku sa propagačné SMS riadia [chartou Business Messaging](https://af2m.org/charte-business-messaging/) odborového združenia AF2M. Povolené sú len **medzi 8:00 a 21:30** francúzskeho času. Odporúčané dni sú pondelok až sobota. V nedele a francúzske štátne sviatky sa do 28. februára 2026 posielať nesmeli, od 1. marca 2026 sú tolerované, ale neodporúčané. Transakčných správ sa tieto pravidlá netýkajú.

Propagačná správa odoslaná mimo povoleného okna môže u francúzskeho operátora zostať čakať na ďalšie povolené okno, alebo skončiť chybou. **Čo s tým:** kampane do Francúzska [naplánujte](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/kampan/planovanie-kampane/) do povoleného času a nedeľu aj sviatky radšej vynechajte.

## Správa v histórii vôbec nie je

Keď správu v histórii nenájdete, väčšinou to neznamená, že sa stratila:

- **Číslo bolo neplatné.** Správa na neexistujúce alebo zle zapísané číslo — typicky bez predvoľby alebo s preklepom — vôbec nevznikne, takže v histórii nie je.
- **Odišla z inej peňaženky.** História ukazuje len [peňaženky](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/platby-a-penazenky/vytvorenie-penazenky/), ku ktorým má váš účet prístup. Zúžiť alebo rozšíriť výpis sa dá cez `Filter` poľom `Peňaženka`.
- **Kampaň ešte neodišla.** Naplánovaná rozosielka čaká v `Naplánované správy` a do histórie sa dostane až vo chvíli odoslania.
- **Správa bola vyhodnotená ako duplicita.** Zahodená správa sa vôbec neodošle, takže v histórii nie je a nič sa za ňu neúčtuje. Pri kampani sa zhodné číslo aj text vyradia vždy, na transakčnej ceste sa rovnaká správa zahodí v okne piatich minút — podrobnosti a nastavenie popisuje [Ochrana proti duplicitným správam](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/nastroje/ochrana-proti-duplicitam/).
- **Číslo je na [blackliste alebo v zozname odhlásených (opt-out)](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/nastroje/blacklist-a-odhlasenie-odberu/).** Taká správa sa vôbec neodošle, takže v histórii nie je.
- **Požiadavka na API vôbec neprešla.** Správa v takom prípade nevznikla a dôvod vrátilo API priamo v odpovedi — typicky neplatný token alebo nedostatok kreditu.

## Keď vypadne trasa

Správa cestou prechádza cez doručovateľa a sieť operátora. Na ktoromkoľvek článku môže nastať výpadok, ktorý neovplyvníme: operátor odstaví SMSC, lokálny poskytovateľ prestane prijímať prevádzku, krajina zavedie nové pravidlo zo dňa na deň. Správy, ktoré do takého okna spadnú, skončia stavom `Chyba`.

Čo s tým robíme:

- **Správy vedieme čo najkratšou cestou.** Kde sa dá, idú priamym napojením na operátora bez medzičlánkov — čím menej článkov, tým menej miest, kde môže trasa vypadnúť. Popisuje to [Infraštruktúra](https://www.bulkgate.com/sk/centrum-pomoci/vseobecne-informacie/infrastruktura/).
- **Hlásenia riešime s doručovateľom.** Podľa `ID správy` dohľadáme konkrétnu správu a zistíme, kde skončila.

## Ako nahlásiť nedoručenú správu

1. V menu kliknite na `Podpora` a potom na `Kontaktujte nás`
2. V poli `Predmet` zvoľte `Problém s doručením správy`
3. Vyberte `Krajina`, do ktorej ste správu posielali
4. Zvoľte `Kanál`
5. Do poľa `ID správy` vložte hodnotu skopírovanú z histórie
6. Doplňte `Popis problému` a kliknite na `Odoslať`

> [!TIP]
> Tlačidlom `Pridajte ID správy` vložíte do jedného hlásenia až tri rôzne `ID správy`. Aspoň jedno je povinné — bez neho konkrétnu správu u doručovateľa nedohľadáme. `Popis problému` povinný nie je, ale pomôže: napíšte, čo ste čakali a čo sa stalo.

Ak do portálu nie ste prihlásení, použite [kontaktný formulár](https://www.bulkgate.com/sk/kontakt/) — vyberte rovnaký `Predmet` a doplňte `Email`, pod ktorým máte účet.