Predstavte si osobného virtuálneho stylistu, ktorý vám odporučí oblečenie na mieru - s radom rôznych kombinácií, ktoré si môžete vizualizovať pomocou virtuálnej reality. Alebo zdravotného asistenta s umelou inteligenciou, ktorý vám pomôže diagnostikovať vaše príznaky, objedná vás na videokonzultáciu a predpíše vám lieky, a to všetko prostredníctvom chatovacej aplikácie. To je budúcnosť interakcie so zákazníkmi, ktorú umožňuje RCS Business Messaging - kanál, ktorý všetky popredné značky začnú zavádzať v roku 2024.
RCS je spôsob, ako riešiť požiadavky zákazníkov a problémové oblasti podnikania, ktoré existujúce komunikačné kanály jednoducho nedokážu vyriešiť. Zákazníci požadujú inteligentné a personalizované riešenia, ktoré ich bezproblémovo prevedú cestou vyhľadávania, predaja a podpory. Spoločnosti zasa zúfalo potrebujú nové spôsoby, ako vytvoriť online prostredie šité na mieru, ktoré zvýši ich príjmy a lojalitu zákazníkov. Vďaka týmto trendom sa rok 2024 stane rokom, v ktorom sa RCS dostane do popredia.
Prečo môžeme v roku 2024 očakávať taký veľký rozruch okolo RCS?
Tento rozruch je spôsobený tromi kľúčovými faktormi:
Masívne prijatie používateľmi: S viac ako 2,5 miliardy používateľov na celom svete a stále rastúcim počtom je potenciálny dosah RCS obrovský. Spotrebitelia sa čoraz viac zameriavajú na komunikáciu prostredníctvom správ a títo digitálni používatelia si želajú bohatší multimediálny zážitok, než poskytuje samotný text. Značky ako Apple, Google a Samsung prijímajú RCS ako predvolenú službu, čím pomáhajú zlepšovať jej dostupnosť.
Firmy požadujú predovšetkým digitálnu angažovanosť: Pandémia bola impulzom, ktorý urýchlil elektronický obchod a digitálnu transformáciu vo všetkých odvetviach. Marketéri si uvedomili, že potrebujú nové kanály na vytváranie personalizovaných zážitkov v online obchodovaní, ktoré im pomôžu budovať vzťahy so zákazníkmi aj ich lojalitu. RCS ponúka práve takúto príležitosť.
Rýchly technologický pokrok: Umelá inteligencia zdokonaľuje chatboty, aby sa stali prirodzenými konverzačnými asistentmi. 5G zvyšuje rýchlosť a kvalitu zasielania správ. Analýza údajov používateľov poskytuje lepšiu personalizáciu. Celkový ekosystém RCS rýchlo dozrieva v oblasti bezpečnosti, štandardizácie a robustnosti.
Trendy v RCS sú hnacou silou transformácie
Revolucia v komunikácii: Predstavte si, že máte priateľského a kompetentného odborníka na nakupovanie priamo vo svojej chatovej aplikácii! RCS umožňuje plnú integráciu chatbotov s umelou inteligenciou, ktorí odpovedajú na otázky typu "Aký televízor je najlepší pre môj interiér?". alebo "Vylial som si kávu na notebook - čo mám robiť?". Boti môžu ponúkať personalizované rady, odporúčať konkrétne produkty a dokonca priamo pomáhať s objednávaním alebo dohodnutím termínu. Už žiadne zdĺhavé hľadanie informácií na webovej stránke!
Umožňuje spoločnostiam efektívne získavať potenciálnych zákazníkov, proaktívne ich oslovovať a poskytovať bezproblémové služby. Zákazníci môžu prostredníctvom konverzácie prejsť od náhodného dopytu k prehliadke vozíka alebo rezervácii opravy kvapkajúceho kohútika.
Interaktívny obsah vystupuje do popredia: Už žiadne statické obrázky produktov alebo nevýrazné textové správy! RCS umožňuje spoločnostiam vkladať bohaté karty, 360-stupňové kolotoče produktov alebo demonštračné videá. Zákazníci si môžu virtuálne "vyskúšať" vzhľad pomocou AR filtrov alebo si nechať odporučiť produkty prostredníctvom interaktívnych kvízov. Reštaurácie môžu prezentovať fotografie chutných jedál s možnosťou ich prispôsobenia jednoduchým ťuknutím pri objednávke.
Personalizácia v najlepšej podobe: Napríklad obchod so športovým tovarom môže analyzovať údaje z fitnes aplikácie a históriu virtuálneho testovania určitého zákazníka a určiť, že ide o bežca, ktorý má záujem o ľahké bežecké tenisky. Potom môže poslať správu RCS s kolotočom odporúčaných nových modelov bežeckých topánok na základe pronácie a terénu, ktoré tento zákazník preferuje, s možnosťou prezrieť si technické špecifikácie a porovnať ich s predchádzajúcimi modelmi - to všetko bez toho, aby musel opustiť vlákno správy.
Pre väčšinu podnikov je kľúčová integrácia RCS s existujúcimi nástrojmi CRM, marketingovými a analytickými nástrojmi. RCS potom dokáže prispôsobiť obsah ponuky tak, aby bol presne cielený na každého používateľa na základe jeho histórie nákupov, polohy, správania a preferencií. Letecká spoločnosť môže používateľom pripomínať blížiace sa výlety na Bali zasielaním správ RCS s propagačnými ponukami na prenájom plážového vybavenia alebo tipmi na obľúbené atrakcie v Seminyaku. Kozmetické značky zasa môžu zdieľať vzorky líčidiel alebo odporúčania týkajúce sa starostlivosti o pleť na základe profilu zákazníka.
Multikanálová nirvána: Namiesto neprehľadného oslovovania prostredníctvom rôznych kanálov dokáže RCS integrovať tieto konverzácie do jedného bezproblémového procesu. Online nakupujúci, ktorý si vyberá oblečenie, bude prostredníctvom kanála RCS upozornený, aby si pozrel aj vhodné topánky, ktoré sa hodia k jeho novému oblečeniu. Po odhlásení dostane aktuálne informácie o stave svojej objednávky prostredníctvom správy RCS a e-mailu, ktoré obsahujú rovnaký odkaz na sledovanie. Vznikajú tak komplexné multikanálové cesty zamerané predovšetkým na spokojnosť používateľov.
Praktické tipy pre maloobchodníkov
-
Začnite v malom a uprednostnite kvalitu: Na začiatok si vyberte niekoľko rôznych prípadov použitia, ako je napríklad plánovanie schôdzok, podpora produktu alebo kampaň na opätovné zapojenie, ktoré si môžete vyskúšať a poučiť sa z nich pred ďalším upgradom.
-
Propojte izolované dátové jednotky: Zabezpečte, aby všetky tímy - marketing, predaj, servis atď. mali prístup k relevantným informáciám o zákazníkoch s cieľom personalizovať konverzácie a poskytnúť prístup na mieru. Kľúčom k úspechu je jednotná dátová stratégia.
-
Buďte skutočne užitoční: Nerobte len propagačné akcie. RCS vyniká v poskytovaní včasných informácií, pomoci a ponúk šitých na mieru vo chvíľach, keď ich zákazníci potrebujú.
-
Zabezpečte koordináciu svojich zamestnancov a pracovných postupov: Úspech RCS si vyžaduje nové zručnosti v oblastiach, ako je návrh konverzácie, riadenie AI/chatbotov a orchestrácia kampaní na základe údajov. Aktualizujte zodpovedajúcim spôsobom ich školenia.
Príklady špecifické pre dané odvetvie: Pohľad do budúcnosti
Ecommerce: Pomocou RCS by zákazník, ktorý hľadá vhodné šaty na špeciálnu príležitosť, mohol nahrať fotografiu interiéru, v ktorom sa bude podujatie konať, a potom by asistentka stylistu poháňaná umelou inteligenciou digitálne vizualizovala, ako by v tomto interiéri vyzerali rôzne možnosti. Tento "concierge" by mu mohol poradiť s výberom, ponúknuť personalizované kombinácie oblečenia alebo zorganizovať virtuálnu módnu prehliadku - a to až po konečnú platbu pri pokladni v jedinom konverzačnom vlákne.
Elektronické zdravie: Poskytovatelia zdravotnej starostlivosti by mohli okrem pripomienok termínov návštev využívať chatboty RCS na rozpoznávanie príznakov chorôb, plánovanie pacientov na videokonzultácie s lekármi, odkazovanie na elektronické lekárne a zdieľanie interaktívnych terapeutických cvičení alebo meditácií. Integrovaný systém zdravotnej starostlivosti by mohol využívať RCS nielen na jednotlivé návštevy, ale mohol by sprevádzať pacientov počas celej ich liečebnej cesty. Automatizované výzvy na prihlásenie by sa mohli použiť na sledovanie pokroku pacientov pri zotavovaní, pripomínanie termínov kontrol a odporúčaných videí fyzioterapie, priebežné monitorovanie ťažkostí a umožnenie jednoduchého elektronického predpisovania liekov alebo zodpovedanie akýchkoľvek otázok v rozhovore s ošetrujúcim lekárom.
Cestovanie a pohostinstvo: Správy RCS by mohli obsahovať napríklad mapy letiskových terminálov, informačné karty s prírodnými a historickými zaujímavosťami vybraných oblastí alebo prekladače do preferovaných jazykov na uľahčenie orientácie. Používatelia by mohli posielať textové požiadavky, napríklad "miesta na pobyt v mojej oblasti", a dostávať geolokačné návrhy. Funkcie VR/AR by v budúcnosti mohli umožniť teleprezenčné prehliadky.
Automobilový priemysel: Leasingové spoločnosti by mohli pripomínať dátumy vypršania platnosti starých zmlúv a posielať návrhy na nové zmluvy, kontrolovať výšku splátok alebo zdieľať videá nových modelov automobilov s virtuálnymi prehliadkami interiéru - sprevádzať zákazníkov cestou modernizácie.
Budúcnosť RCS: transformačný obchodný potenciál
Budúce možnosti, ako je integrácia rozšírenej a virtuálnej reality, pokročilých asistentov s umelou inteligenciou, multikanálová konvergencia a zjednotené ekosystémy správ, sú z technologického hľadiska skutočne vzrušujúce. Skutočná sila však spočíva v tom, ako môže RCS zásadne zmeniť obchodné procesy, prevádzkové postupy a zákaznícku skúsenosť. Ide o zásadnú zmenu paradigmy.
S rastúcou popularitou asistentov s umelou inteligenciou a "konverzačného obchodu" má RCS potenciál stať sa centralizovaným komunikačným médiom - hlavným rozhraním pre zákazníkov, ktorí si sami vyhľadávajú, nakupujú a využívajú podporu produktov a služieb. To by mohlo spojiť tradične oddelené činnosti, ako je marketing, predaj a zákaznícky servis, do koherentných celkov hyperpersonalizovaných podľa potrieb a kontextu každého používateľa.
Predajcovia automobilov by mohli prejsť od tlačených brožúr a katalógov k úplnej konfigurácii vozidiel a priamemu predaju prostredníctvom pohlcujúcich virtuálnych showroomov. Maloobchodníci by mohli spotrebiteľom umožniť bezproblémové "konverzačné obchodovanie", aby mohli objavovať, komunikovať a uzatvárať transakcie, a to všetko prirodzene prostredníctvom komunikačných kanálov. Systémy zdravotnej starostlivosti by mohli poskytovať monitorovanie, koučovanie a personalizované plány starostlivosti, ktoré by uľahčovali asistenti s umelou inteligenciou, ktorí by sa naučili vnímať individuálne potreby pacientov prostredníctvom neustálej interakcie.
RCS umožňuje nové typy služieb a tokov príjmov - všetky zamerané na väčšie zapojenie zákazníkov na základe ich požiadaviek prostredníctvom bezprostrednosti, inteligencie a personalizovanej hodnoty. Toto je skutočný prísľub a potenciál kanála RCS, ktorý presahuje honosné funkcie.
Revolúcia RCS je tu a spoločnosti, ktoré ju včas prijmú, môžu získať významnú konkurenčnú výhodu. Vďaka svojej schopnosti zvýšiť angažovanosť, personalizovať služby a prinášať pozitívne výsledky je RCS viac než len ďalší kanál - je to nástroj, ktorý mení pravidlá hry.
Kľúčom k úspechu je strategické využitie funkcií RCS, ktoré sa má zosúladiť s backendovými údajmi, procesmi a zručnosťami, aby sa skutočne zmenil spôsob, akým sa zákazníci zapájajú a podniky fungujú. Hoci okázalé a efektné funkcie môžu prilákať prvotnú pozornosť, víťazmi budú tí, ktorí maximalizujú potenciál RCS na optimalizáciu prevádzky, vytváranie plynulých multikanálových ciest a dôsledné poskytovanie inteligentných a personalizovaných služieb.
Výzva pre obchodníkov
Revolúcia RCS má silu zásadne zmeniť spôsob, akým podniky vytvárajú a poskytujú zákazníkom služby v dnešnom digitálnom svete. Lídri značiek nesmú vnímať RCS len ako ďalší komunikačný kanál, ale musia využiť jeho plný potenciál na zefektívnenie operácií, rozprúdenie konverzácií na transakcie a riadenie inteligentného modelu zapojenia, ktorý aktívne chápe a napĺňa potreby zákazníkov.
Nestačí len prijať RCS - prijmite ho a inovujte a optimalizujte procesy svojej spoločnosti prostredníctvom jeho rozsiahlych možností. Tí, ktorí sa úspešne transformujú a nechajú sa viesť konverzačnou, jednotnou a dátami riadenou angažovanosťou, sa stanú víťazmi a budú využívať výhody trhovej prevahy a neochvejnej lojality zákazníkov.
