Představte si osobního virtuálního stylistu, který vám doporučí oblečení na míru - s nabídkou různých kombinací, které si můžete vizualizovat pomocí virtuální reality. Nebo zdravotního asistenta s umělou inteligencí, který vás provede diagnostikou příznaků, objedná vás na videokonzultaci a předepíše vám léky, a to vše prostřednictvím chatovací aplikace. To je budoucnost interakce se zákazníky, kterou umožňuje RCS Business Messaging - kanál, který začnou všechny přední značky zavádět v roce 2024.
RCS představuje způsob jak čelit požadavkům spotřebitelů a problematickým oblastem podnikání, které stávající komunikační kanály jednoduše nedokážou vyřešit. Zákazníci požadují chytrá a personalizovaná řešení, která je hladce provedou cestou vyhledávání, prodeje a podpory. Společnosti zase zoufale potřebují nové způsoby, jak vytvořit online prostředí "ušité na míru", které zvýší jejich příjmy a loajalitu zákazníků. Díky těmto trendům se rok 2024 stane rokem, kdy RCS vstoupí do popředí zájmu.
Proč můžeme očekávat v roce 2024 okolo RCS tolik rozruchu?
Tento poprask je způsoben třemi klíčovými faktory:
Masivní přijetí uživateli: S více než 2,5 miliardami uživatelů po celém světě a stále rostoucím počtem je potenciální dosah RCS obrovský. Spotřebitelé se stále více orientují na komunikaci prostřednictvím zpráv a tito digitálně založení uživatelé touží po bohatších multimediálních zážitcích, než jim poskytuje pouhý text. Značky jako Apple, Google a Samsung zavádějí RCS jako výchozí službu, což pomáhá zlepšovat její dostupnost.
Společnosti požadují především digitální zapojení: Pandemie byla impulsem, který akceleroval elektronické obchodování a transformaci digitálních technologií napříč průmyslovými odvětvími. Obchodníci si uvědomili, že potřebují nové kanály, aby mohli v online obchodování vytvářet personalizované zážitky, které jim pomáhají budovat jak vztahy se zákazníky, tak jejich loajalitu. RCS přesně takovou možnost nabízí.
Rychlý technologický pokrok: Umělá inteligence zdokonaluje chatboty, aby se stali přirozeně konverzujícími asistenty. 5G zvyšuje rychlost a kvalitu přenosu zpráv. Analýza dat uživatelů poskytuje lepší personalizaci. Celkový ekosystém RCS rychle dozrává v oblasti bezpečnosti, standardizace a robustnosti.
Trendy v RCS pohánějí transformaci
Revoluce v komunikaci: Představte si, že máte přímo v chatovací aplikaci vstřícného a kvalifikovaného odborníka na nákupy! RCS umožňuje plnou integraci chatbota s umělou inteligencí, který zodpoví otázky typu "Jaký televizor se nejlépe hodí do mého interiéru?" nebo "Rozlil jsem si kávu na notebook - co mám dělat?". Boti mohou nabízet personalizované rady, doporučovat konkrétní produkty a dokonce přímo pomáhat s vyřizováním objednávek nebo sjednáváním schůzek. Už žádné zdlouhavé hledání informací na webových stránkách!
Společnostem umožňuje efektivní získávání potenciálních zákazníků, proaktivní oslovení a bezproblémový servis. Zákazník může prostřednictvím konverzace přejít od náhodného dotazu až k odhlášení z košíku nebo rezervaci opravy kapajícího kohoutku.
Interaktivní obsah se dostává do popředí zájmu: Už žádné statické obrázky produktů nebo nevýrazná textová sdělení! RCS umožňuje společnostem vkládat bohaté karty, 360stupňové karusely s produkty či ukázková videa. Zákazníci si mohou virtuálně "vyzkoušet" vzhled pomocí AR filtrů nebo si nechat doporučit zboží prostřednictvím interaktivních kvízů. Restaurace mohou prezentovat fotografie lahodných pokrmů s možností je při objednávce jednoduše poklepáním přizpůsobovat.
Personalizace ve své nejlepší podobě: Obchod se sportovními potřebami může například analyzovat data z fitness aplikace a historie virtuálního testování určitého zákazníka a zjistit, že se jedná o běžce, který má zájem o lehké běžecké tenisky. Poté může odeslat RCS zprávu s karuselem doporučených nových modelů běžeckých bot na základě pronace a terénu, který tento zákazník preferuje, s možností procházet technickou specifikaci, a porovnat je s předchozími modely - to vše bez nutnosti opustit vlákno zprávy.
Pro většinu podniků je klíčová integrace RCS se stávajícími CRM, marketingovými a analytickými nástroji. RCS pak může obsah nabídky na míru přesně zacílit na každého uživatele na základě jeho nákupní historie, umístění, chování a preferencí. Letecká společnost může uživatelům připomínat připravované výlety na Bali zasíláním RCS zpráv s promo nabídkami na půjčení plážového vybavení nebo tipy na oblíbené atrakce v Seminyaku. Kosmetické značky zase mohou na základě profilu zákazníka sdílet ukázky líčení nebo doporučení pro péči o pleť.
Multikanálová nirvána: Namísto nepřehledného oslovování prostřednictvím různých kanálů dokáže RCS tyto konverzace integrovat do jednotného a bezproblémového procesu. Online nakupující, vybírající si oblečení, dostane přes RCS kanál upozornění, aby si prohlédl také vhodné boty, které mu budou s novým outfitem ladit. Po odhlášení obdrží aktualizaci stavu objednávky prostřednictvím RCS zprávy a e-mailu, které obsahují stejný odkaz pro sledování. Takto vznikají komplexní, vícekanálové cesty zaměřené především na spokojenost uživatelů.
Praktické tipy pro obchodníky
-
Začněte v malém a upřednostněte kvalitu: Pro začátek si vyberte několik různých možností použití, jako je plánování schůzek, podpora produktů nebo kampaň na opětovné zapojení, které si můžete před dalším upgradem vyzkoušet a poučit se z nich.
-
Propojte izolované datové jednotky: Zajistěte, aby všechny týmy - oddělení marketingu, prodeje, servisu atd. - měly přístup k relevantním informacím o zákaznících, aby mohly personalizovat konverzace a poskytovat individuální přístup. Klíčová je jednotná datová strategie.
-
Buďte skutečně užiteční: Nedělejte jen propagační akce. RCS vyniká v poskytování včasných informací, pomoci a nabídek na míru v okamžicích, kdy je zákazník potřebuje.
-
Zajistěte koordinaci vašich pracovníků a pracovních postupů: Úspěch RCS vyžaduje nové dovednosti v oblastech, jako je konverzační design, řízení AI/chatbotů a orchestrace kampaní na základě dat. Aktualizujte odpovídajícím způsobem jejich školení.
Příklady specifické pro daná odvětví: Pohled do budoucnosti
Elektronické obchodování: Pomocí RCS by mohl zákazník, hledající vhodné šaty pro zvláštní příležitost, nahrát fotografii interiéru, kde by se měla událost konat a poté by mu stylistický asistent s umělou inteligencí digitálně vizualizoval, jak by různé varianty v tomto interiéru vypadaly. Tento "concierge" by mu mohl poradit s výběrem, nabízet personalizované kombinace oblečení či uspořádat virtuální módní přehlídku - to vše, až po konečnou platbu u pokladny v jednom konverzačním vlákně.
Elektronické zdravotnictví: Kromě upozornění na termíny schůzek by mohli poskytovatelé zdravotnických služeb využívat RCS chatboty k rozpoznávání příznaků nemoci, objednávání pacientů na videokonzultace s lékaři, odkazování do elektronických lékáren a sdílení interaktivních terapeutických cvičení nebo meditací. Integrovaný systém zdravotní péče by mohl využívat RCS nejen při jednotlivých návštěvách, ale mohl by pacienty provázet celou jejich cestou za ošetřením. Pomocí automatizovaných výzev k přihlášení by bylo možné sledovat pokrok v rekonvalescenci pacientů, připomínat jim termíny kontrol a doporučená fyzioterapeutická videa, zajišťovat průběžné sledování obtíží a umožnit snadné zasílání e-receptů nebo zodpovídat případné dotazy v rámci konverzace s ošetřujícím lékařem.
Cestování a pohostinství: RCS zprávy by mohly obsahovat například mapy letištních terminálů, informační karty s přírodními a historickými zajímavostmi vybraných oblastí nebo překladače do preferovaných jazyků pro usnadnění orientace. Uživatelé by mohli posílat textové požadavky typu "místa s polopenzí v mém okolí" a dostávat geolokační návrhy. Funkce VR/AR by mohly v budoucnu umožnit teleprezenční prohlídky.
Automobilový průmysl: Leasingové společnosti by mohly připomínat data vypršení platnosti starých smluv a zasílat návrhy nových, kontrolovat výši splátek nebo sdílet videa nových modelů vozů s virtuální prohlídkou interiéru - a provázet tak zákazníka cestou k upgradu.
Budoucnost RCS: Transformační obchodní potenciál
Budoucí možnosti, jako například zapojení rozšířené a virtuální reality, vyspělí asistenti obdaření umělou inteligencí, vícekanálová konvergence a sjednocené ekosystémy pro zasílání zpráv, jsou z technologického hlediska opravdu vzrušující. Skutečná síla však spočívá v tom, jak RCS může zásadně proměnit obchodní procesy, provozní postupy a zkušenosti zákazníků. Jedná se o zásadní změnu paradigmat.
Jak roste obliba asistentů s umělou inteligencí a "konverzačního obchodování", má RCS potenciál stát se centralizovaným komunikačním prostředkem - hlavním rozhraním pro zákazníky, kteří sami vyhledávají, nakupují a využívají podporu produktů a služeb. To by mohlo spojit tradičně oddělené činnosti, jako je marketing, prodej a zákaznický servis, do ucelených celků hyperpersonalizovaných podle potřeb a kontextu každého uživatele.
Prodejci automobilů by mohli přejít od tištěných brožur a katalogů k úplné konfiguraci vozidel a přímému prodeji prostřednictvím poutavých virtuálních showroomů. Retailoví prodejci by mohli spotřebitelům umožnit bezproblémové "konverzační obchodování", které jim umožní objevovat, interagovat a uzavírat transakce, a to vše nativně prostřednictvím komunikačních kanálů. Systémy zdravotní péče by mohly poskytovat monitorování, koučování a personalizované plány péče, které by usnadňovali AI asistenti, kteří se v rámci neustálé interakce učí vnímat individuální potřeby jednotlivých pacientů.
RCS umožňuje nové typy služeb a zdroje příjmů - to vše zaměřené na větší zapojení zákazníků na základě jejich požadavků díky bezprostřednosti, inteligenci a personalizované hodnotě. To je skutečný příslib a potenciál RCS kanálu, který přesahuje rámec okázalých funkcí.
Revoluce RCS je tady a společnosti, které ji přijmou včas, mohou získat významnou konkurenční výhodu. Díky své schopnosti zvyšovat zapojení, personalizovat služby a přinášet pozitivní výsledky je RCS víc než jen další kanál - je to prostředek, který mění pravidla hry.
Klíčem je strategické využití vlastností RCS tak, aby v souladu s backendovými daty, procesy a dovednostmi skutečně změnili způsob zapojení zákazníků a fungování firem. I když efektní a okázalé funkce mohou přitáhnout počáteční pozornost, vítězi budou ti, kteří maximálně využijí potenciálu RCS k optimalizaci činností, vytvoření bezproblémových vícekanálových cest a důslednému poskytování inteligentních a personalizovaných služeb.
Výzva pro obchodníky
Revoluce RCS v sobě skrývá sílu zásadně změnit způsob, jakým podniky v dnešním digitálním světě vytvářejí a poskytují zákaznickou zkušenost. Lídři obchodních značek nesmí RCS považovat pouze za další komunikační kanál, ale musí využít jeho plný potenciál k zefektivnění operací, podněcování konverzací až k transakcím a řízení inteligentního modelu zapojení, který proaktivně rozumí potřebám zákazníků a naplňuje je.
Nestačí RCS jen přijmout - osvojte si jej a prostřednictvím jeho rozsáhlých možností inovujte a optimalizujte procesy ve vaší společnosti. Ti, kteří se úspěšně transformují a nechají se vést konverzačním, jednotným zapojením založeným na datech, se stanou vítězi, užívajícími si výhod tržní převahy a nezlomné loajality zákazníků.
