Konverzácie WhatsApp Business

Dôležité upozornenie: Táto stránka popisuje model účtovania za konverzácie, ktorý platil do 30. júna 2025. Od 1. júla 2025 prešla WhatsApp Business Platform na nový model, v ktorom sa poplatky účtujú za jednotlivé správy, nie za konverzácie. Aktuálne informácie o účtovaní za správy nájdete na tejto stránke.

Služba WhatsApp Business účtuje poplatky za konverzáciu, nie za jednotlivé správy. Konverzácie sú 24-hodinové vlákna správ medzi vami a vašimi zákazníkmi. Otvárajú sa pri doručení správ, ktoré zákazníkom posielate. Kritériá, ktoré určujú, kedy sa konverzácia otvorí a ako sa kategorizuje, sú vysvetlené nižšie.

Kategórie konverzácií

Konverzácie sa zaraďujú do jednej z nasledujúcich kategórií:

• Propagačné (Marketing) - Marketingové konverzácie zahŕňajú propagačné akcie alebo ponuky, informačné aktualizácie alebo výzvy zákazníkom, aby odpovedali či niečo urobili.

• Transakčné (Utility) - Utility konverzácie uľahčujú konkrétnu, dohodnutú požiadavku alebo transakciu, prípadne informujú zákazníka o prebiehajúcej transakcii. Môžu zahŕňať potvrdenie transakcie, aktualizácie transakcie a/alebo oznámenia po nákupe.

• Overovacie-OTP (Authentication) - Overovacie konverzácie umožňujú overovať používateľov pomocou jednorazových prístupových kódov, prípadne vo viacerých krokoch prihlasovacieho procesu (napr. overenie účtu, obnovenie účtu, výzvy na overenie integrity).

• Služby (Service) - Konverzácie o službách vám pomôžu riešiť otázky zákazníkov.

Konverzácie Marketing, Utility a Authentication je možné otvoriť len pomocou šablónových správ. Servisné konverzácie je možné otvoriť len pomocou voľne formulovaných správ.

Postupne budeme pridávať nové funkcie.

Otváranie konverzácií

Konverzácie sa otvárajú po odoslaní šablónovej správy alebo správy vo voľnom tvare za nasledujúcich podmienok.

Marketingové, úžitkové a overovacie konverzácie

Marketingové, úžitkové a overovacie konverzácie sa otvoria, keď zákazníkovi odošlete schválenú šablónovú marketingovú, úžitkovú alebo overovaciu správu a medzi vami a týmto zákazníkom neexistuje žiadna otvorená konverzácia tejto kategórie. Ak napríklad medzi vami a zákazníkom existuje otvorená overovacia konverzácia a vy mu do 24 hodín odošlete ďalšiu overovaciu šablónovú správu, nová konverzácia sa neotvorí. Ak mu však pošlete marketingovú správu, otvorí sa nová marketingová konverzácia, takže budete mať dve otvorené konverzácie.

Servisné konverzácie

Servisné konverzácie sa otvoria, ak sa nachádzate v okne zákazníckeho servisu, odošlete zákazníkovi správu vo voľnom tvare a medzi vami a zákazníkom neexistuje žiadna otvorená konverzácia akejkoľvek kategórie. Ak napríklad medzi vami a zákazníkom existuje otvorená konverzácia akejkoľvek kategórie a vy mu do 24 hodín odošlete správu vo voľnom tvare, žiadna nová konverzácia sa neotvorí. Ak však žiadna otvorená konverzácia neexistuje a zákazník vám pošle správu (čím sa spustí okno zákazníckeho servisu) a vy mu do 24 hodín odpoviete správou vo voľnom tvare, otvorí sa nová servisná konverzácia.

Okná zákazníckeho servisu

Keď vám zákazník pošle správu, spustí sa 24-hodinový časovač nazývaný okno zákazníckeho servisu. Ak sa v tomto okne nachádzate, môžete posielať správy vo voľnom tvare alebo šablóny. Ak sa nachádzate mimo okna, môžete odosielať len šablónové správy.

Trvanie konverzácie

Marketingové, servisné, overovacie a úžitkové konverzácie trvajú 24 hodín, ak ich neukončí novo otvorená konverzácia s bezplatným vstupným bodom. Konverzácie s bezplatným vstupným bodom trvajú 72 hodín.

Viac konverzácií

Medzi vami a zákazníkom môže byť otvorených viac konverzácií. Môže k tomu dôjsť v nasledujúcich situáciách:

• Medzi vami a zákazníkom existuje otvorená marketingová, úžitková alebo overovacia konverzácia a vy mu do 24 hodín odošlete šablónovú správu inej kategórie.

• Medzi vami a zákazníkom existuje otvorená konverzácia o službách a vy mu do 24 hodín odošlete šablónovú správu. Pozrite si príklady konverzácií uvedené nižšie.

Škálovanie konverzácií

Celkovo môžete otvoriť až 250 marketingových, úžitkových a overovacích konverzácií v kĺzavom 24-hodinovom období, ale aby ste mohli otvoriť viac ako 250 konverzácií, musíte dokončiť overenie firmy a schválenie zobrazovaného mena.

Limity na posielanie správ

Limity správ určujú maximálny počet konverzácií iniciovaných firmou, ktoré môžete začať z každého zo svojich telefónnych čísel v kĺzavom 24-hodinovom období. Konverzácia iniciovaná firmou začína okamihom doručenia prvej šablónovej správy zákazníkovi a končí o 24 hodín neskôr.

Firemné telefónne čísla bez stavu pripojené a schváleného zobrazovaného mena sú obmedzené na 250 konverzácií iniciovaných firmou v kĺzavom 24-hodinovom období. Týka sa to všetkých firemných telefónnych čísel neoverenej firmy, pretože tieto čísla nemôžu získať schválenie zobrazovaného mena, kým firma nie je overená.

Firemné telefónne čísla so stavom pripojené a schváleným zobrazovaným menom môžu v kĺzavom 24-hodinovom období začať konverzácie s nasledujúcim počtom jedinečných zákazníkov:

• 1K jedinečných zákazníkov

• 10K jedinečných zákazníkov

• 100K jedinečných zákazníkov

• Neobmedzený počet jedinečných zákazníkov

Tento počet začína na 1K jedinečných zákazníkov a automaticky sa škáluje na základe stavu telefónneho čísla, hodnotenia kvality telefónneho čísla a frekvencie začínania konverzácií s jedinečnými zákazníkmi.

Viac informácií nájdete na https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits.

Príklady konverzácií

So zákazníkom je otvorená len jedna konverzácia:

• Medzi vami a zákazníkom neexistuje žiadna otvorená konverzácia a vy mu do 24 hodín odošlete viac šablónových správ.

• Medzi vami a zákazníkom existuje otvorená konverzácia ľubovoľnej kategórie a vy zákazníkovi do 24 hodín odošlete niekoľko správ vo voľnom tvare.

So zákazníkom je otvorených viac konverzácií:

• Otvorená marketingová konverzácia: Medzi vami a zákazníkom existuje otvorená marketingová konverzácia a vy mu do 24 hodín odošlete úžitkovú šablónovú správu. Výsledkom je marketingová konverzácia a úžitková konverzácia.

• Medzi vami a zákazníkom existuje otvorená konverzácia o službách a vy mu do 24 hodín pošlete úžitkovú šablónovú správu. Výsledkom je konverzácia o službách a úžitková konverzácia.