Conversaciones de WhatsApp Business

Aviso importante: Esta página describe el modelo de facturación por conversaciones, vigente hasta el 30 de junio de 2025. Desde el 1 de julio de 2025, WhatsApp Business Platform ha pasado a un nuevo modelo en el que se factura cada mensaje individual y no cada conversación. Encontrará información actual sobre la facturación por mensajes en esta página.

WhatsApp Business cobra por conversación, no por mensaje. Las conversaciones son hilos de mensajes de 24 horas entre usted y sus clientes. Se abren cuando entrega mensajes a sus clientes. A continuación se explican los criterios que determinan cuándo se abre una conversación y cómo se clasifica.

Categorías de conversaciones

Las conversaciones se clasifican en una de las siguientes categorías:

• Marketing: las conversaciones de marketing incluyen promociones u ofertas, actualizaciones informativas o invitaciones a los clientes para que respondan o realicen una acción.

• Utilidad: las conversaciones de utilidad facilitan una solicitud o transacción concreta y acordada, o informan al cliente sobre una transacción pendiente. Pueden incluir confirmaciones de transacciones, actualizaciones de transacciones o notificaciones posteriores a la compra.

• Autenticación: las conversaciones de autenticación permiten autenticar a los usuarios mediante códigos de un solo uso o en varios pasos del proceso de inicio de sesión (p. ej., verificación de la cuenta, renovación de la cuenta, comprobaciones de integridad).

• Servicio: las conversaciones de servicio le ayudan a resolver las consultas de los clientes.

Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación solo pueden abrirse mediante mensajes de plantilla. Las conversaciones de servicio solo pueden abrirse mediante mensajes de formato libre.

Iremos añadiendo nuevas funcionalidades de forma gradual.

Apertura de conversaciones

Las conversaciones se abren cuando se envía un mensaje de plantilla o de formato libre en las siguientes condiciones.

Conversaciones de marketing, utilidad y verificación

Las conversaciones de marketing, utilidad y verificación se abren cuando envía a un cliente un mensaje de plantilla aprobado de marketing, utilidad o verificación y entre usted y ese cliente no hay ninguna conversación abierta de esa categoría. Por ejemplo, si entre usted y un cliente existe una conversación de autenticación abierta y le envía otro mensaje de plantilla de autenticación en un plazo de 24 horas, no se abrirá una nueva conversación. Sin embargo, si le envía un mensaje de marketing, se abre una nueva conversación de marketing y habrá dos conversaciones abiertas.

Conversación de servicio

Las conversaciones de servicio se abren cuando se encuentra en la ventana de atención al cliente, envía al cliente un mensaje de formato libre y entre usted y el cliente no hay ninguna conversación abierta de ninguna categoría. Por ejemplo, si entre usted y el cliente hay una conversación abierta de cualquier categoría y envía un mensaje de formato libre en un plazo de 24 horas, no se abre ninguna conversación nueva. Sin embargo, si no existe ninguna conversación abierta y el cliente le envía un mensaje (lo que activa la ventana de atención al cliente) y usted responde con un mensaje de formato libre en un plazo de 24 horas, se abre una nueva conversación de servicio.

Ventanas de atención al cliente

Cuando un cliente le envía un mensaje, se activa un temporizador de 24 horas denominado ventana de atención al cliente. Si se encuentra dentro de esta ventana, puede enviar mensajes de formato libre o de plantilla. Si está fuera de la ventana, solo puede enviar mensajes de plantilla.

Duración de las conversaciones

Las conversaciones de marketing, servicio y autenticación duran 24 horas, salvo que terminen con una conversación recién abierta con un punto de entrada gratuito. Las conversaciones con un punto de entrada gratuito duran 72 horas.

Varias conversaciones

Entre usted y un cliente puede haber varias conversaciones abiertas. Esto puede ocurrir en las siguientes situaciones:

• Entre usted y el cliente hay una conversación abierta de marketing, utilidad o verificación y le envía un mensaje de plantilla de otra categoría en un plazo de 24 horas.

• Entre usted y el cliente existe una conversación de servicio abierta y envía un mensaje de plantilla en un plazo de 24 horas. Consulte los ejemplos de conversaciones más abajo.

Escalado de conversaciones

En total, puede abrir hasta 250 conversaciones de marketing, utilidad y verificación en un periodo móvil de 24 horas, pero para abrir más de 250 conversaciones debe completar la verificación de la empresa y la aprobación del nombre visible.

Límites de mensajería

Los límites de mensajería determinan el número máximo de conversaciones iniciadas por la empresa que puede iniciar con cada uno de sus números de teléfono en un periodo móvil de 24 horas. Una conversación iniciada por la empresa comienza cuando se entrega al cliente el primer mensaje de plantilla y termina 24 horas después.

Los números de teléfono de empresa sin estado conectado y sin nombre visible aprobado están limitados a 250 conversaciones iniciadas por la empresa en un periodo móvil de 24 horas. Esto incluye todos los números de teléfono de empresa de una empresa no verificada, ya que estos números no pueden obtener la aprobación del nombre visible hasta que la empresa esté verificada.

Los números de teléfono de empresa con estado conectado y nombre visible aprobado pueden iniciar conversaciones con el siguiente número de clientes únicos en un periodo móvil de 24 horas:

• 1K clientes únicos

• 10K clientes únicos

• 100K clientes únicos

• Un número ilimitado de clientes únicos

Esta cantidad empieza en 1K clientes únicos y aumenta automáticamente en función del estado del número de teléfono, de su calificación de calidad y de la frecuencia con la que inicia conversaciones con clientes únicos.

Más información en https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits.

Ejemplos de conversaciones

Con un cliente solo hay una conversación abierta:

• Entre usted y el cliente no hay ninguna conversación abierta y envía al cliente varios mensajes de plantilla en un plazo de 24 horas.

• Entre usted y el cliente existe una conversación abierta de cualquier categoría y envía al cliente varios mensajes de plantilla gratuitos en un plazo de 24 horas.

Con el cliente hay varias conversaciones abiertas:

• Conversación de marketing abierta: entre usted y el cliente existe una conversación de marketing abierta y envía un mensaje de plantilla de utilidad en un plazo de 24 horas. El resultado es una conversación de marketing y una conversación de utilidad.

• Entre usted y el cliente existe una conversación de servicio abierta y le envía un mensaje de plantilla de utilidad en un plazo de 24 horas. El resultado es una conversación de servicio y una conversación de utilidad.