Conversas WhatsApp Business

Aviso importante: Esta página descreve o modelo de cobrança baseado em conversas, que esteve em vigor até 30 de junho de 2025. A partir de 1 de julho de 2025, a WhatsApp Business Platform passou para um novo modelo em que a cobrança é feita por mensagem individual e não por conversa. Para informações atuais sobre a cobrança por mensagem, consulte esta página.

O WhatsApp Business cobra por conversa e não por mensagem. As conversas são sequências de mensagens de 24 horas entre si e os seus clientes. Abrem-se quando entrega mensagens aos seus clientes. Os critérios que determinam quando uma conversa é aberta e como é categorizada são explicados abaixo.

Categorias de conversas

As conversas são classificadas numa das seguintes categorias:

• Marketing - As conversas de marketing incluem promoções ou ofertas, atualizações informativas ou convites para que os clientes respondam ou realizem uma ação.

• Utility - As conversas de utilidade dão seguimento a um pedido ou transação específicos e acordados, ou informam o cliente sobre uma transação pendente. Podem incluir confirmações de transações, atualizações de transações e/ou notificações pós-compra.

• Authentication - As conversas de autenticação permitem autenticar utilizadores através de códigos de utilização única ou em vários passos do processo de início de sessão (por exemplo, verificação da conta, renovação da conta, pedidos de integridade).

• Service - As conversas de serviço ajudam-no a resolver as questões dos clientes.

As conversas Marketing, Utility e Authentication só podem ser abertas com mensagens de modelo. As conversas Service só podem ser abertas com mensagens de formato livre.

Iremos acrescentar novas funcionalidades gradualmente.

Abertura de conversas

As conversas são abertas quando é enviada uma mensagem de modelo ou de formato livre nas seguintes condições.

Conversas de marketing, utilidade e verificação

As conversas de marketing, utilidade e verificação abrem-se quando envia a um cliente uma mensagem de modelo aprovada de marketing, utilidade ou verificação e não existe nenhuma conversa aberta dessa categoria entre si e esse cliente. Por exemplo, se existir uma conversa de autenticação aberta entre si e um cliente e enviar outra mensagem de modelo de autenticação no prazo de 24 horas, a nova conversa não se abre. No entanto, se lhe enviar uma mensagem de marketing, abre-se uma nova conversa de marketing, o que resulta em duas conversas abertas.

Conversa de serviço

As conversas de serviço abrem-se quando está dentro da janela de atendimento ao cliente, envia uma mensagem de formato livre ao cliente e não existe nenhuma conversa aberta de qualquer categoria entre si e o cliente. Por exemplo, se existir uma conversa aberta de qualquer categoria entre si e o cliente e enviar uma mensagem de formato livre no prazo de 24 horas, não se abre nenhuma conversa nova. No entanto, se não existir nenhuma conversa aberta e o cliente lhe enviar uma mensagem (o que ativa a janela de atendimento ao cliente) e responder com uma mensagem de formato livre no prazo de 24 horas, abre-se uma nova conversa de serviço.

Janelas de atendimento ao cliente

Quando um cliente lhe envia uma mensagem, é ativado um temporizador de 24 horas chamado janela de atendimento ao cliente. Se estiver dentro desta janela, pode enviar mensagens de formato livre ou de modelo. Se estiver fora da janela, só pode enviar mensagens de modelo.

Duração das conversas

As conversas de marketing, serviço e autenticação duram 24 horas, a menos que terminem com uma conversa recém-aberta com um ponto de entrada gratuito. As conversas com um ponto de entrada gratuito duram 72 horas.

Várias conversas

Pode ter várias conversas abertas entre si e um cliente. Isto pode acontecer nas seguintes situações:

• Existe uma conversa aberta de marketing, utilidade ou verificação entre si e o cliente e envia-lhe, no prazo de 24 horas, uma mensagem de modelo de uma categoria diferente.

• Existe uma conversa de serviço aberta entre si e o cliente e envia uma mensagem de modelo no prazo de 24 horas. Veja os exemplos de conversas abaixo.

Escalar conversas

No total, pode abrir até 250 conversas de marketing, utilidade e verificação num período contínuo de 24 horas; para abrir mais de 250 conversas, tem de concluir a verificação da empresa e a aprovação do nome a apresentar.

Limites de mensagens

Os limites de mensagens determinam o número máximo de conversas iniciadas pela empresa que pode iniciar com cada um dos seus números de telefone num período contínuo de 24 horas. Uma conversa iniciada pela empresa começa quando a primeira mensagem de modelo é entregue a um cliente e termina 24 horas depois.

Os números de telefone empresariais sem o estado de ligado e um nome a apresentar aprovado estão limitados a 250 conversas iniciadas pela empresa num período contínuo de 24 horas. Isto inclui todos os números de telefone empresariais de uma empresa não verificada, uma vez que estes números não podem obter a aprovação do nome a apresentar até a empresa ser verificada.

Os números de telefone empresariais com o estado de ligado e um nome a apresentar aprovado podem iniciar conversas com o seguinte número de clientes únicos num período contínuo de 24 horas:

• 1K clientes únicos

• 10K clientes únicos

• 100K clientes únicos

• Um número ilimitado de clientes únicos

Este valor começa em 1K clientes únicos e aumenta automaticamente com base no estado do número de telefone, na classificação de qualidade do número de telefone e na frequência com que inicia conversas com clientes únicos.

Mais informações em https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits.

Exemplos de conversas

Apenas uma conversa aberta com um cliente:

• Não existe nenhuma conversa aberta entre si e o cliente e envia ao cliente várias mensagens de modelo no prazo de 24 horas.

• Existe uma conversa aberta de qualquer categoria entre si e o cliente e envia ao cliente várias mensagens de modelo gratuitas no prazo de 24 horas.

Várias conversas abertas com o cliente:

• Conversa de marketing aberta: Existe uma conversa de marketing aberta entre si e o cliente e envia uma mensagem de modelo de utilidade no prazo de 24 horas. O resultado é uma conversa de marketing e uma conversa de utilidade.

• Existe uma conversa de serviço aberta entre si e o cliente e envia-lhe uma mensagem de modelo de utilidade no prazo de 24 horas. O resultado é uma conversa de serviço e uma conversa de utilidade.