WhatsApp-Business-Konversationen

Wichtiger Hinweis: Diese Seite beschreibt das konversationsbasierte Abrechnungsmodell, das bis zum 30. Juni 2025 galt. Seit dem 1. Juli 2025 verwendet die WhatsApp Business Platform ein neues Modell, bei dem pro einzelner Nachricht und nicht pro Konversation abgerechnet wird. Aktuelle Informationen zur nachrichtenbasierten Abrechnung finden Sie auf dieser Seite.

WhatsApp Business rechnet pro Konversation ab, nicht pro Nachricht. Konversationen sind 24-stündige Nachrichtenverläufe zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Sie werden eröffnet, wenn Sie Ihren Kunden Nachrichten zustellen. Nach welchen Kriterien eine Konversation eröffnet und kategorisiert wird, erklären wir im Folgenden.

Konversationskategorien

Konversationen werden einer der folgenden Kategorien zugeordnet:

• Marketing - Marketing-Konversationen umfassen Werbeaktionen oder Angebote, informative Neuigkeiten oder Aufforderungen an Kunden, zu antworten oder etwas zu unternehmen.

• Utility - Utility-Konversationen dienen einer konkreten, vereinbarten Anfrage oder Transaktion oder informieren einen Kunden über eine laufende Transaktion. Dazu gehören etwa Transaktionsbestätigungen, Transaktionsupdates und/oder Benachrichtigungen nach dem Kauf.

• Authentication - Authentication-Konversationen ermöglichen es, Nutzer mit Einmalpasswörtern oder in mehreren Schritten des Anmeldevorgangs zu authentifizieren (z. B. Kontoverifizierung, Kontoverlängerung, Integritätsabfragen).

• Service - Service-Konversationen helfen Ihnen, Kundenanfragen zu lösen.

Marketing-, Utility- und Authentication-Konversationen können nur mit Vorlagennachrichten eröffnet werden. Service-Konversationen können nur mit frei formulierten Nachrichten eröffnet werden.

Neue Funktionen werden wir schrittweise ergänzen.

Eröffnung von Konversationen

Konversationen werden eröffnet, wenn unter den folgenden Bedingungen eine Vorlagennachricht oder eine frei formulierte Nachricht gesendet wird.

Marketing-, Utility- und Authentication-Konversationen

Marketing-, Utility- und Authentication-Konversationen werden eröffnet, wenn Sie einem Kunden eine genehmigte Marketing-, Utility- oder Authentication-Vorlagennachricht senden und zwischen Ihnen und diesem Kunden keine offene Konversation dieser Kategorie besteht. Ein Beispiel: Besteht zwischen Ihnen und einem Kunden eine offene Authentication-Konversation und senden Sie innerhalb von 24 Stunden eine weitere Authentication-Vorlagennachricht, wird keine neue Konversation eröffnet. Senden Sie ihm jedoch eine Marketing-Nachricht, wird eine neue Marketing-Konversation eröffnet, sodass zwei Konversationen offen sind.

Service-Konversation

Service-Konversationen werden eröffnet, wenn Sie sich im Kundenservice-Fenster befinden, dem Kunden eine frei formulierte Nachricht senden und zwischen Ihnen und dem Kunden keine offene Konversation irgendeiner Kategorie besteht. Ein Beispiel: Besteht zwischen Ihnen und dem Kunden eine offene Konversation beliebiger Kategorie und senden Sie innerhalb von 24 Stunden eine frei formulierte Nachricht, wird keine neue Konversation eröffnet. Besteht jedoch keine offene Konversation und sendet Ihnen der Kunde eine Nachricht (wodurch das Kundenservice-Fenster ausgelöst wird) und Sie antworten innerhalb von 24 Stunden mit einer frei formulierten Nachricht, wird eine neue Service-Konversation eröffnet.

Kundenservice-Fenster

Wenn Ihnen ein Kunde eine Nachricht sendet, startet ein 24-Stunden-Timer, das sogenannte Kundenservice-Fenster. Innerhalb dieses Fensters können Sie frei formulierte Nachrichten oder Vorlagennachrichten senden. Außerhalb des Fensters können Sie nur Vorlagennachrichten senden.

Dauer einer Konversation

Marketing-, Service- und Authentication-Konversationen dauern 24 Stunden, sofern sie nicht mit einer neu eröffneten Konversation über einen kostenlosen Einstiegspunkt enden. Konversationen über einen kostenlosen Einstiegspunkt dauern 72 Stunden.

Mehrere Konversationen

Zwischen Ihnen und einem Kunden können mehrere Konversationen gleichzeitig offen sein. Das kann in folgenden Situationen vorkommen:

• Zwischen Ihnen und dem Kunden besteht eine offene Marketing-, Utility- oder Authentication-Konversation, und Sie senden ihm innerhalb von 24 Stunden eine Vorlagennachricht einer anderen Kategorie.

• Zwischen Ihnen und dem Kunden besteht eine offene Service-Konversation, und Sie senden innerhalb von 24 Stunden eine Vorlagennachricht. Beispiele für Konversationen finden Sie weiter unten.

Skalierung von Konversationen

Insgesamt können Sie in einem gleitenden 24-Stunden-Zeitraum bis zu 250 Marketing-, Utility- und Authentication-Konversationen eröffnen. Um mehr als 250 Konversationen zu eröffnen, müssen Sie die Unternehmensverifizierung und die Genehmigung des Anzeigenamens abschließen.

Nachrichtenlimits

Nachrichtenlimits legen fest, wie viele vom Unternehmen initiierte Konversationen Sie mit jeder Ihrer Telefonnummern in einem gleitenden 24-Stunden-Zeitraum höchstens beginnen können. Eine vom Unternehmen initiierte Konversation beginnt, wenn einem Kunden die erste Vorlagennachricht zugestellt wird, und endet 24 Stunden später.

Geschäftliche Telefonnummern ohne den Status „verbunden“ und ohne genehmigten Anzeigenamen sind auf 250 vom Unternehmen initiierte Konversationen in einem gleitenden 24-Stunden-Zeitraum begrenzt. Das betrifft alle geschäftlichen Telefonnummern eines nicht verifizierten Unternehmens, da diese Nummern erst nach der Verifizierung des Unternehmens eine Genehmigung des Anzeigenamens erhalten können.

Geschäftliche Telefonnummern mit dem Status „verbunden“ und genehmigtem Anzeigenamen können in einem gleitenden 24-Stunden-Zeitraum Konversationen mit folgender Anzahl eindeutiger Kunden beginnen:

• 1K eindeutige Kunden

• 10K eindeutige Kunden

• 100K eindeutige Kunden

• Unbegrenzte Anzahl eindeutiger Kunden

Diese Anzahl beginnt bei 1K eindeutigen Kunden und wird automatisch anhand des Status der Telefonnummer, ihrer Qualitätsbewertung und der Häufigkeit skaliert, mit der Sie Konversationen mit eindeutigen Kunden beginnen.

Weitere Informationen finden Sie unter https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits.

Beispiele für Konversationen

Mit einem Kunden ist nur eine Konversation offen:

• Zwischen Ihnen und dem Kunden besteht keine offene Konversation, und Sie senden dem Kunden innerhalb von 24 Stunden mehrere Vorlagennachrichten.

• Zwischen Ihnen und dem Kunden besteht eine offene Konversation beliebiger Kategorie, und Sie senden dem Kunden innerhalb von 24 Stunden mehrere kostenlose Vorlagennachrichten.

Mit dem Kunden sind mehrere Konversationen offen:

• Offene Marketing-Konversation: Zwischen Ihnen und dem Kunden besteht eine offene Marketing-Konversation, und Sie senden innerhalb von 24 Stunden eine Utility-Vorlagennachricht. Das Ergebnis sind eine Marketing-Konversation und eine Utility-Konversation.

• Zwischen Ihnen und dem Kunden besteht eine offene Service-Konversation, und Sie senden ihm innerhalb von 24 Stunden eine Utility-Vorlagennachricht. Das Ergebnis sind eine Service-Konversation und eine Utility-Konversation.