Conversations WhatsApp Business

Avis important : cette page décrit le modèle de facturation par conversation, valable jusqu'au 30 juin 2025. Depuis le 1er juillet 2025, la WhatsApp Business Platform est passée à un nouveau modèle dans lequel la facturation se fait par message individuel et non par conversation. Pour des informations actuelles sur la facturation par message, consultez cette page.

WhatsApp Business facture par conversation et non par message. Les conversations sont des fils de messages de 24 heures entre vous et vos clients. Elles s'ouvrent lorsque vous livrez des messages à vos clients. Les critères qui déterminent quand une conversation s'ouvre et comment elle est catégorisée sont expliqués ci-dessous.

Catégories de conversations

Les conversations sont classées dans l'une des catégories suivantes :

• Marketing - Les conversations marketing comprennent des promotions ou des offres, des mises à jour informatives ou des invitations adressées aux clients à répondre ou à agir.

• Utilitaire - Les conversations utilitaires facilitent une demande ou une transaction précise et convenue, ou informent un client d'une transaction en cours. Elles peuvent comprendre des confirmations de transaction, des mises à jour de transaction et/ou des notifications après achat.

• Authentification - Les conversations d'authentification permettent d'authentifier les utilisateurs à l'aide de codes à usage unique ou à plusieurs étapes du processus de connexion (p. ex. vérification du compte, renouvellement du compte, contrôles d'intégrité).

• Service - Les conversations de service vous aident à résoudre les demandes des clients.

Les conversations Marketing, Utilitaire et Authentification ne peuvent être ouvertes qu'à l'aide de messages modèles. Les conversations Service ne peuvent être ouvertes qu'à l'aide de messages libres.

Nous ajouterons progressivement de nouvelles fonctionnalités.

Ouverture des conversations

Les conversations s'ouvrent lorsqu'un message modèle ou libre est envoyé dans les conditions suivantes.

Conversations marketing, utilitaires et de vérification

Les conversations marketing, utilitaires et de vérification s'ouvrent lorsque vous envoyez à un client un message modèle approuvé de type marketing, utilitaire ou vérification et qu'il n'existe entre vous et ce client aucune conversation ouverte de cette catégorie. Par exemple, si une conversation d'authentification est ouverte entre vous et un client et que vous envoyez un autre message modèle d'authentification dans les 24 heures, aucune nouvelle conversation ne s'ouvre. En revanche, si vous lui envoyez un message marketing, une nouvelle conversation marketing s'ouvre, ce qui donne deux conversations ouvertes.

Conversation de service

Les conversations de service s'ouvrent lorsque vous vous trouvez dans la fenêtre de service client, que vous envoyez un message libre au client et qu'il n'existe entre vous et le client aucune conversation ouverte, quelle que soit sa catégorie. Par exemple, si une conversation de n'importe quelle catégorie est ouverte entre vous et le client et que vous envoyez un message libre dans les 24 heures, aucune nouvelle conversation ne s'ouvre. En revanche, si aucune conversation n'est ouverte et que le client vous envoie un message (ce qui déclenche la fenêtre de service client) et que vous répondez par un message libre dans les 24 heures, une nouvelle conversation de service s'ouvre.

Fenêtres de service client

Lorsqu'un client vous envoie un message, un minuteur de 24 heures appelé fenêtre de service client se déclenche. Si vous êtes dans cette fenêtre, vous pouvez envoyer des messages libres ou des messages modèles. Si vous êtes en dehors de la fenêtre, vous ne pouvez envoyer que des messages modèles.

Durée des conversations

Les conversations marketing, de service et d'authentification durent 24 heures, sauf si elles se terminent par une conversation nouvellement ouverte via un point d'entrée gratuit. Les conversations ouvertes via un point d'entrée gratuit durent 72 heures.

Plusieurs conversations

Vous pouvez avoir plusieurs conversations ouvertes entre vous et un client. Cela peut se produire dans les situations suivantes :

• Une conversation marketing, utilitaire ou de vérification est ouverte entre vous et le client et vous lui envoyez un message modèle d'une autre catégorie dans les 24 heures.

• Une conversation de service est ouverte entre vous et le client et vous envoyez un message modèle dans les 24 heures. Voir les exemples de conversations ci-dessous.

Montée en charge des conversations

Au total, vous pouvez ouvrir jusqu'à 250 conversations marketing, utilitaires et de vérification sur une période glissante de 24 heures ; pour en ouvrir plus de 250, vous devez faire vérifier votre entreprise et faire approuver votre nom d'affichage.

Limites de messagerie

Les limites de messagerie déterminent le nombre maximal de conversations initiées par l'entreprise que vous pouvez lancer avec chacun de vos numéros de téléphone sur une période glissante de 24 heures. Une conversation initiée par l'entreprise commence lorsque le premier message modèle est livré à un client et se termine 24 heures plus tard.

Les numéros de téléphone professionnels sans statut connecté et sans nom d'affichage approuvé sont limités à 250 conversations initiées par l'entreprise sur une période glissante de 24 heures. Cela inclut tous les numéros de téléphone professionnels d'une entreprise non vérifiée, car ces numéros ne peuvent pas obtenir l'approbation du nom d'affichage tant que l'entreprise n'est pas vérifiée.

Les numéros de téléphone professionnels avec un statut connecté et un nom d'affichage approuvé peuvent initier des conversations avec le nombre suivant de clients uniques sur une période glissante de 24 heures :

• 1 000 clients uniques

• 10 000 clients uniques

• 100 000 clients uniques

• Un nombre illimité de clients uniques

Ce nombre commence à 1 000 clients uniques et augmente automatiquement en fonction du statut du numéro de téléphone, de son évaluation de qualité et de la fréquence à laquelle vous initiez des conversations avec des clients uniques.

Plus d'informations sur https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits.

Exemples de conversations

Une seule conversation est ouverte avec un client :

• Aucune conversation n'est ouverte entre vous et le client, et vous envoyez plusieurs messages modèles au client dans les 24 heures.

• Une conversation de n'importe quelle catégorie est ouverte entre vous et le client, et vous envoyez plusieurs messages modèles gratuits au client dans les 24 heures.

Plusieurs conversations sont ouvertes avec le client :

• Conversation marketing ouverte : une conversation marketing est ouverte entre vous et le client, et vous envoyez un message modèle utilitaire dans les 24 heures. Le résultat est une conversation marketing et une conversation utilitaire.

• Une conversation de service est ouverte entre vous et le client et vous lui envoyez un message modèle utilitaire dans les 24 heures. Le résultat est une conversation de service et une conversation utilitaire.