Le message n'a pas été remis

Un message non remis est un problème pour vous comme pour nous — nous n'avons aucun intérêt à ce qu'il n'arrive pas. Le chemin jusqu'à l'appareil final passe toutefois par le fournisseur de livraison et par le réseau de l'opérateur, et une route peut tomber en panne sur n'importe lequel de ces maillons ; les messages qui tombent dans une telle fenêtre n'atteignent jamais le destinataire. Dans ce cas, écrivez à notre support en indiquant l'ID du message — nous retracerons avec le fournisseur de livraison ce qui est arrivé au message et reviendrons vers vous avec une solution. La manière de déposer le signalement est décrite dans Comment signaler un message non remis.

Commencez toutefois par vérifier dans quel statut le message s'est terminé. Le statut est la seule information dont nous disposons sur son sort, et il vous indique s'il s'agit d'une panne ou d'un problème du côté du destinataire.

1. Dans le menu, cliquez sur Rapport
2. Cliquez sur Historique
3. Trouvez le message — utilisez Filtre par Numéro de téléphone, ID de la campagne ou ID du message
4. Cliquez sur la ligne et copiez l'ID du message depuis le détail

Le contenu de l'historique et la manière de le filtrer sont décrits dans Historique. Poursuivez avec la section ci-dessous qui correspond au statut que vous voyez.

Statut Envoyé ou Accepté

Le message est en route et n'a pas encore atteint de statut final.

• Envoyé — nous avons transmis le message pour livraison, aucune confirmation n'est encore arrivée.
• Accepté — le fournisseur de livraison l'a pris en charge et tente de le livrer. Lorsque l'appareil du destinataire est injoignable, il continue d'essayer jusqu'à l'expiration de la validité du message.

Que faire : patientez un instant — la confirmation arrive généralement en quelques minutes. Si le message reste dans l'un de ces statuts plus de 30 minutes, signalez-le au support.

Statut Livré

Le message a atteint l'appareil final. En ce qui nous concerne, nous et l'opérateur, il est traité. Si le destinataire affirme n'avoir rien reçu, vérifiez les points suivants :

• Vérifiez le numéro dans le détail du message. La cause la plus fréquente est une faute de frappe ou un autre numéro que celui que vous attendiez.
• Vérifiez dans quelle application le message est arrivé. Viber, RCS et WhatsApp livrent dans leurs propres applications, et non parmi les SMS.
• Renseignez-vous sur les filtres du téléphone. Certains appareils déplacent les messages d'expéditeurs inconnus dans un dossier séparé.

Le statut Lu n'est signalé que par les canaux qui prennent en charge les accusés de lecture — avec les SMS, vous ne verrez donc jamais plus que Livré.

Que faire : si vous avez vérifié tout ce qui précède et que le message n'est toujours pas arrivé, il s'agit d'une fausse livraison — l'opérateur a confirmé une livraison qui n'a jamais eu lieu. Écrivez au support et nous transmettrons le cas à notre fournisseur.

Statut Erreur

Le message a été rejeté par l'opérateur ou par le fournisseur. C'est ici que le signalement a du sens — et c'est aussi ici qu'aboutissent les messages touchés par une panne de route.

Statut Destinataire non joignable ou DND

Les deux signifient que le message est bien passé, mais qu'il n'y avait personne à qui le livrer.

• Destinataire non joignable — l'appareil était injoignable pendant toute la durée de validité du message : éteint, hors couverture ou hors ligne sur les canaux de données.
• DND — le destinataire a activé « ne pas déranger ». Cela concerne l'Inde et les messages promotionnels : ils ne passent qu'entre 9 h et 21 h et uniquement vers des numéros qui ne figurent pas dans le registre NDNC. Les détails sont décrits dans DND (Do Not Disturb).

Que faire : il ne s'agit pas d'une panne sur la route, il n'y a donc rien à réclamer. Avec Destinataire non joignable, réessayez l'envoi plus tard, avec DND en dehors de la plage nocturne — et n'utilisez la route transactionnelle que pour les messages réellement transactionnels.

France : nuits, dimanches et jours fériés

En France, les SMS promotionnels sont soumis à la charte Business Messaging de l'association professionnelle AF2M. Ils ne sont autorisés qu'entre 8 h 00 et 21 h 30, heure française. Les jours recommandés vont du lundi au samedi. L'envoi le dimanche et les jours fériés français n'était pas autorisé jusqu'au 28 février 2026 ; depuis le 1er mars 2026, il est toléré mais déconseillé. Ces règles ne s'appliquent pas aux messages transactionnels.

Un message promotionnel envoyé en dehors de la plage autorisée peut être retenu par l'opérateur français jusqu'à la prochaine plage autorisée, ou se terminer en erreur. Que faire : planifiez vos campagnes vers la France pendant les heures autorisées et évitez de préférence les dimanches et les jours fériés.

Le message n'apparaît pas du tout dans l'historique

Lorsque vous ne trouvez pas un message dans l'historique, cela ne signifie généralement pas qu'il s'est perdu :

• Le numéro n'était pas valide. Un message vers un numéro inexistant ou mal saisi — typiquement sans indicatif ou avec une faute de frappe — n'est jamais créé, il n'apparaît donc pas dans l'historique.
• Il a été envoyé depuis un autre portefeuille. L'historique n'affiche que les portefeuilles auxquels votre compte a accès. Utilisez le champ Portefeuille du Filtre pour restreindre ou élargir la liste.
• La campagne n'a pas encore été envoyée. Un envoi planifié attend dans Messages programmés et n'arrive dans l'historique qu'une fois parti.
• Le message a été évalué comme doublon. Un message écarté n'est pas envoyé du tout, il n'apparaît donc pas dans l'historique et rien n'est facturé. Dans une campagne, le même numéro avec le même texte est toujours supprimé ; sur la route transactionnelle, le même message est écarté dans une fenêtre de cinq minutes — les détails et les réglages sont décrits dans Protection contre les doublons.
• Le numéro est dans la blacklist ou désinscrit (opt-out). Un tel message n'est pas envoyé du tout, il n'apparaît donc pas dans l'historique.
• La requête API n'a jamais abouti. Dans ce cas, le message n'a jamais été créé et l'API a renvoyé la raison directement dans sa réponse — typiquement un jeton non valide ou un crédit insuffisant.

Quand une route tombe en panne

En chemin, un message passe par le fournisseur de livraison et par le réseau de l'opérateur. Une panne sur laquelle nous n'avons aucune influence peut survenir à n'importe quel maillon : l'opérateur arrête un SMSC, un fournisseur local cesse d'accepter le trafic, un pays introduit du jour au lendemain une nouvelle règle. Les messages qui tombent dans une telle fenêtre se terminent en Erreur.

Ce que nous faisons à ce sujet :

• Nous acheminons les messages par le chemin le plus court possible. Partout où nous le pouvons, ils passent par une connexion directe à l'opérateur, sans intermédiaires — moins il y a de maillons, moins il y a d'endroits où la route peut lâcher. C'est décrit dans Infrastructure.
• Nous traitons les signalements avec le fournisseur de livraison. Grâce à l'ID du message, nous retraçons le message concerné et découvrons où il a abouti.

Comment signaler un message non remis

1. Dans le menu, cliquez sur Support, puis sur Contactez-nous
2. Dans le champ Sujet, choisissez Problème de remise de message
3. Sélectionnez le Pays vers lequel vous avez envoyé le message
4. Choisissez le Canal
5. Collez la valeur copiée depuis l'historique dans le champ ID du message
6. Remplissez Description du problème et cliquez sur Envoyer

Si vous n'êtes pas connecté au portail, utilisez le formulaire de contact — choisissez le même Sujet et renseignez l'Email sous lequel votre compte est enregistré.