Cascade de canaux

Une cascade est l'ordre des canaux par lesquels un seul message tente d'atteindre le destinataire. Elle commence par le premier canal et, si le message n'est pas remis par celui-ci dans le délai choisi, elle essaie le suivant. En dernière position se trouve le SMS — le canal qui ne nécessite ni application ni connexion de données et qui atteint pratiquement tout le monde.

Vous pouvez ainsi envoyer le message via Viber, RCS ou WhatsApp, où il peut contenir une image, une vidéo et un bouton, sans risquer qu'un destinataire qui n'a pas cette application ne reçoive rien du tout.

Fonctionnement de la cascade

1. Le canal principal est envoyé — celui qui figure en premier dans la cascade.
2. Nous attendons l'expiration de la durée de vie du message. Si le destinataire ne prend pas le message dans ce délai, le canal est considéré comme un échec. S'il s'avère que le destinataire ne dispose pas du tout de ce canal, il n'y a pas d'attente et la cascade passe immédiatement au suivant.
3. Le canal suivant est essayé, avec son propre texte et son propre expéditeur.
4. Le SMS part en dernier. Il n'a pas de durée de vie propre — rien ne le suit.

Dès qu'un canal remet le message, la cascade se termine et les canaux restants ne sont pas envoyés.

Durée de vie du message

Durée de vie du message est le temps pendant lequel le message tente d'atteindre le destinataire par un seul canal. Si le destinataire ne le prend pas sur ce canal, le message expire, ce canal cesse de tenter de le remettre et la cascade envoie le message par le canal suivant.

• Elle se définit pour chaque canal sauf le SMS — pour Viber, RCS, WhatsApp comme pour les messages vocaux. Le SMS n'a pas de durée de vie : il se trouve toujours à la fin de la cascade, aucun canal ne le suit donc.
• Elle court à partir du moment où le message est envoyé par ce canal, et non à partir du début de toute la cascade.
• Elle ne s'applique pas lorsque le destinataire ne dispose pas du tout du canal. Dès que nous constatons que le destinataire n'utilise pas cette application, la cascade passe directement au canal suivant sans attendre l'expiration de la durée de vie.
• Pour Viber et RCS, elle est transmise directement au fournisseur du canal comme durée de validité du message ; une fois écoulée, le message cesse donc d'être remis également du côté du fournisseur.

Délai avant l'envoi du SMS

Les différentes durées de vie s'additionnent. Dans le pire des cas — le destinataire possède toutes les applications de messagerie mais ne prend le message dans aucune d'elles — le SMS de secours ne part qu'après l'expiration des durées de vie de tous les canaux qui le précèdent. Les canaux dont le destinataire ne dispose pas sont ignorés sans attente, le SMS part alors plus tôt :

Quelle valeur choisir

• La plus courte possible (même 1 minute) pour les mots de passe à usage unique et les codes de vérification. Le destinataire attend le code et, au bout de quelques minutes, celui-ci ne lui sert plus à rien.
• Courte (10 à 15 minutes) pour les autres messages urgents — notifications d'expédition de commande, rappels de rendez-vous. Un destinataire qui a l'application mais ne prend pas le message tout de suite (il est hors ligne, son téléphone est éteint) reçoit rapidement le SMS.
• Plus longue (une heure ou plus) pour les campagnes marketing, où l'essentiel est que le plus de personnes possible voient le contenu enrichi dans l'application de messagerie, et où un SMS plus tardif n'a pas d'importance.

Pourquoi l'utiliser

• Délivrabilité. Tous les destinataires n'ont pas Viber, RCS ou WhatsApp — le SMS en fin de cascade couvre les autres.
• Un contenu plus riche là où le destinataire peut le recevoir. Les canaux de messagerie transportent une image, une vidéo et un bouton avec un lien, le SMS uniquement du texte. Une cascade vous permet de proposer les deux en un seul envoi.
• Vous ne payez que ce qui a réellement été envoyé. Le canal de secours n'est pas déclenché pour un destinataire que le canal précédent a déjà atteint. La page Facturation des canaux décrit cela en détail.

Quels canaux intégrer dans une cascade

Un canal pour lequel vous n'avez pas d'expéditeur enregistré ne peut pas du tout être coché dans une campagne — il est désactivé et, pour Viber, l'avis Vous n'avez pas d'expéditeur Viber enregistré. Pour plus d'informations, veuillez contacter notre assistance. s'affiche à côté.

Le SMS est toujours en dernier

Vous décidez vous-même de l'ordre des autres canaux, mais le SMS est placé à la fin quelle que soit la position que vous lui donnez. Cela vaut partout où une cascade est constituée — dans une campagne, dans le plugin et dans l'API.

Cela a trois conséquences à prendre en compte :

• Le SMS n'a pas de durée de vie du message. Elle ne se définit que pour les canaux qui sont encore suivis d'un autre.
• Le SMS n'est le canal principal que lorsqu'il est envoyé seul. Dans une cascade avec d'autres canaux, il ne peut pas être principal.
• En tant que canal unique, il n'a pas de solution de secours. Une campagne composée uniquement de SMS est une campagne SMS ordinaire, pas une cascade.

Repli vocal pour les lignes fixes

Le SMS atteint presque tout le monde — les lignes fixes font exception. Ni le SMS ni aucun autre canal ne peut remettre un message sur une ligne fixe. Lorsque nous constatons que le numéro du destinataire est une ligne fixe, nous lui lisons donc le message à la place : le texte est converti en parole (Text to Speech) et remis sur la ligne fixe sous forme d'appel vocal. Le message parvient ainsi même à un destinataire qu'aucun canal ne pourrait atteindre autrement.

• Cela fonctionne automatiquement. Il n'y a rien à configurer — le repli vocal est activé par défaut.
• Cela ne concerne que les lignes fixes. Les messages vers les numéros mobiles partent sans changement.

Coût d'une cascade

Ce qui est facturé, ce sont les messages réellement envoyés — pas chaque canal de la cascade. Lorsque Viber remet le message, aucun SMS n'est créé et vous ne payez rien pour celui-ci. En revanche, pour un destinataire que Viber n'a pas réussi à atteindre, vous payez les deux : le message Viber envoyé et le SMS qui a suivi.

Avec Viber, RCS et WhatsApp, le crédit d'un message non remis est en outre restitué sur votre compte une fois sa validité expirée. La comparaison complète est décrite dans la page Facturation des canaux.