A mensagem não foi entregue

Uma mensagem não entregue é um problema para si e para nós — não temos qualquer interesse em que não chegue. O caminho até ao dispositivo final passa, no entanto, pelo fornecedor de entrega e pela rede do operador, e uma rota pode falhar em qualquer um desses elos; as mensagens que caem nesse intervalo nunca chegam ao destinatário. Quando isso acontecer, escreva ao nosso suporte com o ID da mensagem — rastreamos com o fornecedor de entrega o que aconteceu à mensagem e voltamos a contactá-lo com uma solução. A forma de apresentar a reclamação está descrita em Como reportar uma mensagem não entregue.

Antes disso, porém, verifique em que estado a mensagem terminou. O estado é a única informação que temos sobre o destino da mensagem e indica se se trata de uma falha ou de algo do lado do destinatário.

1. No menu, clique em Relatórios
2. Clique em História
3. Encontre a mensagem — utilize o Filtro por Número de telefone, ID da campanha ou ID da mensagem
4. Clique na linha e copie o ID da mensagem a partir do detalhe

O que o histórico contém e como o filtrar está descrito em Histórico. Continue na secção abaixo que corresponde ao estado que vê.

Estado Enviei ou Aceitaram

A mensagem está a caminho e ainda não atingiu um estado final.

• Enviei — entregámos a mensagem para envio, ainda não chegou nenhuma confirmação.
• Aceitaram — o fornecedor de entrega assumiu a mensagem e está a tentar entregá-la. Quando o dispositivo do destinatário não está acessível, continua a tentar até expirar a validade da mensagem.

O que fazer: aguarde um pouco — a confirmação costuma chegar em poucos minutos. Se a mensagem permanecer num destes estados mais de 30 minutos, reporte-a ao suporte.

Estado Entregue

A mensagem chegou ao dispositivo final. Do nosso ponto de vista e do ponto de vista do operador, está concluída. Se o destinatário afirmar que não recebeu nada, verifique o seguinte:

• Verifique o número no detalhe da mensagem. A causa mais comum é um erro de digitação ou um número diferente do que esperava.
• Verifique para que aplicação foi a mensagem. O Viber, o RCS e o WhatsApp entregam nas suas próprias aplicações, não entre as SMS.
• Pergunte pelos filtros no telemóvel. Alguns dispositivos movem as mensagens de remetentes desconhecidos para uma pasta separada.

O estado Lido só é comunicado pelos canais que suportam confirmações de leitura — com SMS, por isso, nunca verá mais do que Entregue.

O que fazer: se já verificou tudo o que está acima e a mensagem continua sem chegar, trata-se de uma entrega falsa — o operador confirmou uma entrega que nunca aconteceu. Escreva ao suporte e encaminharemos o caso para o nosso fornecedor.

Estado Erro

A mensagem foi rejeitada pelo operador ou pelo fornecedor. É aqui que faz sentido reportar — e é também aqui que terminam as mensagens afetadas por uma falha de rota.

Estado Destinatário indisponível ou DND

Ambos significam que a mensagem passou sem problemas, apenas não havia ninguém a quem a entregar.

• Destinatário indisponível — o dispositivo esteve inacessível durante todo o período de validade da mensagem: desligado, sem rede ou offline nos canais de dados.
• DND — o destinatário tem o modo "não incomodar" ativo. Aplica-se à Índia e às mensagens promocionais: só passam entre as 9h00 e as 21h00 e apenas para números que não constam do registo NDNC. Os detalhes estão descritos em DND (Do Not Disturb).

O que fazer: não se trata de uma falha na rota, por isso não há nada a reclamar. Com Destinatário indisponível, tente enviar novamente mais tarde; com DND, fora do período noturno — e utilize a rota transacional apenas para mensagens que sejam realmente transacionais.

França: noites, domingos e feriados

Em França, as SMS promocionais seguem a carta Business Messaging da associação do setor AF2M. Só são permitidas entre as 8h00 e as 21h30, hora de França. Os dias recomendados são de segunda-feira a sábado. O envio aos domingos e feriados franceses não era permitido até 28 de fevereiro de 2026; desde 1 de março de 2026 é tolerado, mas não recomendado. Estas regras não se aplicam às mensagens transacionais.

Uma mensagem promocional enviada fora do período permitido pode ser retida pelo operador francês até ao período permitido seguinte ou terminar em erro. O que fazer: agende as campanhas para França dentro do horário permitido e, de preferência, evite os domingos e feriados.

A mensagem não está de todo no histórico

Quando não encontra uma mensagem no histórico, normalmente isso não significa que se tenha perdido:

• O número era inválido. Uma mensagem para um número inexistente ou mal escrito — tipicamente sem indicativo ou com um erro de digitação — nunca chega a ser criada, por isso não está no histórico.
• Foi enviada a partir de outra carteira. O histórico só mostra as carteiras a que a sua conta tem acesso. Utilize o campo Carteira do Filtro para restringir ou alargar a lista.
• A campanha ainda não foi enviada. Um envio agendado aguarda em Mensagens programadas e só entra no histórico quando é enviado.
• A mensagem foi avaliada como duplicada. Uma mensagem descartada não é enviada de todo, por isso não está no histórico e não é cobrada. Numa campanha, o mesmo número com o mesmo texto é sempre removido; na rota transacional, a mesma mensagem é descartada num intervalo de cinco minutos — os detalhes e as definições estão descritos em Proteção contra duplicados.
• O número está na blacklist ou cancelou a subscrição. Uma mensagem destas não é enviada de todo, por isso não está no histórico.
• O pedido à API nunca foi processado. Nesse caso, a mensagem nunca foi criada e a API devolveu o motivo diretamente na sua resposta — tipicamente um token inválido ou crédito insuficiente.

Quando uma rota falha

No seu percurso, a mensagem passa pelo fornecedor de entrega e pela rede do operador. Em qualquer elo pode ocorrer uma falha que não podemos controlar: o operador desliga um SMSC, um fornecedor local deixa de aceitar tráfego, um país introduz uma nova regra de um dia para o outro. As mensagens que caem nesse intervalo terminam em Erro.

O que fazemos a esse respeito:

• Encaminhamos as mensagens pelo caminho mais curto possível. Sempre que podemos, seguem por uma ligação direta ao operador, sem intermediários — quanto menos elos, menos pontos onde a rota pode falhar. Isto está descrito em Infraestrutura.
• Tratamos as reclamações com o fornecedor de entrega. Com o ID da mensagem rastreamos a mensagem concreta e descobrimos onde foi parar.

Publicamos as falhas e as manutenções planeadas da plataforma BulkGate na página de estado. Consulte-a antes de procurar a falha do seu lado.

Como reportar uma mensagem não entregue

1. No menu, clique em Suporte e depois em Contate-Nos
2. No campo Sujeito, escolha Problema na entrega da mensagem
3. Selecione o País para onde enviou a mensagem
4. Escolha o Canal
5. Cole no campo ID da mensagem o valor copiado do histórico
6. Preencha a Descrição do Problema e clique em Mandar

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