El mensaje no se ha entregado

Un mensaje no entregado es un problema para usted y también para nosotros: no tenemos ningún interés en que no llegue. Sin embargo, el camino hasta el dispositivo final pasa por el proveedor de entrega y por la red del operador, y una ruta puede caer en cualquiera de esos eslabones; los mensajes que se envían durante ese intervalo nunca llegan al destinatario. Si ocurre, escriba a nuestro soporte con el ID del mensaje: averiguaremos con el proveedor de entrega qué pasó con el mensaje y le responderemos con una solución. Cómo enviar el aviso se describe en Cómo informar de un mensaje no entregado.

Pero antes compruebe en qué estado ha terminado el mensaje. El estado es lo único que sabemos de su destino y le indica si se trata de una incidencia o de algo que depende del destinatario.

1. En el menú haga clic en Informes
2. Haga clic en Historia
3. Busque el mensaje: use Filtrar por Número de teléfono, ID de campaña o ID del mensaje
4. Haga clic en la fila y copie el ID del mensaje del detalle

Qué contiene el historial y cómo filtrarlo se describe en Historial. Continúe con la sección de abajo que corresponda al estado que ve.

Estado Expedido o Aceptado

El mensaje está en camino y todavía no ha alcanzado un estado final.

• Expedido: hemos entregado el mensaje para su envío y todavía no ha llegado ninguna confirmación.
• Aceptado: el proveedor de entrega lo ha recibido y está intentando entregarlo. Si el dispositivo del destinatario no está localizable, lo sigue intentando hasta que caduque la validez del mensaje.

Qué hacer: espere un momento; la confirmación suele llegar en unos minutos. Si el mensaje permanece en alguno de estos estados más de 30 minutos, comuníquelo al soporte.

Estado Entregado

El mensaje ha llegado al dispositivo final. Para nosotros y para el operador está terminado. Si el destinatario afirma que no le ha llegado nada, revise lo siguiente:

• Compruebe el número en el detalle del mensaje. La causa más frecuente es una errata o un número distinto del que esperaba.
• Compruebe a qué aplicación se envió el mensaje. Viber, RCS y WhatsApp entregan en sus propias aplicaciones, no entre los SMS.
• Pregunte por los filtros del teléfono. Algunos dispositivos mueven los mensajes de remitentes desconocidos a una carpeta aparte.

El estado Leído solo lo informan los canales que admiten confirmaciones de lectura; con SMS, por tanto, nunca verá más que Entregado.

Qué hacer: si ha revisado todo lo anterior y el mensaje sigue sin llegar, se trata de una entrega falsa: el operador confirmó una entrega que nunca se produjo. Escriba al soporte y lo escalaremos a nuestro proveedor.

Estado Error

El mensaje fue rechazado por el operador o por el proveedor. Aquí sí tiene sentido presentar un aviso, y aquí es también donde terminan los mensajes afectados por la caída de una ruta.

Estado Destinatario no disponible o DND

Ambos significan que el mensaje se procesó correctamente, pero no había nadie a quien entregarlo.

• Destinatario no disponible: el dispositivo no estuvo localizable durante todo el periodo de validez del mensaje: apagado, sin cobertura o sin conexión en los canales de datos.
• DND: el destinatario tiene activado «no molestar». Esto se aplica a la India y a los mensajes promocionales: solo se entregan entre las 9:00 y las 21:00 y solo a números que no figuran en el registro NDNC. Los detalles se describen en DND (Do Not Disturb).

Qué hacer: no se trata de un fallo en la ruta, así que no hay nada que reclamar. Con Destinatario no disponible intente enviarlo de nuevo más tarde; con DND, fuera de la franja nocturna, y utilice la ruta transaccional solo para mensajes que realmente sean transaccionales.

Francia: noches, domingos y festivos

En Francia, los SMS promocionales se rigen por la carta Business Messaging de la asociación sectorial AF2M. Solo están permitidos entre las 8:00 y las 21:30 hora de Francia. Los días recomendados son de lunes a sábado. Enviar en domingo y en festivos franceses no estaba permitido hasta el 28 de febrero de 2026; desde el 1 de marzo de 2026 se tolera, pero no se recomienda. Estas normas no se aplican a los mensajes transaccionales.

Un mensaje promocional enviado fuera de la franja permitida puede quedar retenido por el operador francés hasta la siguiente franja permitida o terminar en error. Qué hacer: programe las campañas a Francia dentro del horario permitido y, mejor, evite los domingos y los festivos.

El mensaje no aparece en el historial

Si no encuentra un mensaje en el historial, normalmente no significa que se haya perdido:

• El número no era válido. Un mensaje a un número inexistente o mal escrito (normalmente sin prefijo o con una errata) nunca llega a crearse, por lo que no está en el historial.
• Se envió desde otro monedero. El historial solo muestra los monederos a los que tiene acceso su cuenta. Use el campo Billetera de Filtrar para acotar o ampliar la lista.
• La campaña todavía no se ha enviado. Un envío programado espera en Mensajes programados y solo llega al historial cuando sale.
• El mensaje se evaluó como duplicado. Un mensaje descartado no se envía en absoluto, por lo que no está en el historial y no se cobra nada por él. En una campaña siempre se elimina el mismo número con el mismo texto; en la ruta transaccional, el mismo mensaje se descarta dentro de un intervalo de cinco minutos. Los detalles y los ajustes se describen en Protección contra mensajes duplicados.
• El número está en la blacklist o se ha dado de baja. Un mensaje así no se envía en absoluto, por lo que no está en el historial.
• La solicitud a la API no se procesó. En ese caso el mensaje nunca se creó y la API devolvió el motivo directamente en su respuesta; normalmente, un token no válido o crédito insuficiente.

Cuando una ruta deja de funcionar

En su camino, un mensaje pasa por el proveedor de entrega y por la red del operador. En cualquier eslabón puede producirse una incidencia en la que no podemos influir: el operador desactiva un SMSC, un proveedor local deja de aceptar tráfico, un país introduce una nueva norma de la noche a la mañana. Los mensajes enviados durante ese intervalo terminan en Error.

Qué hacemos al respecto:

• Enviamos los mensajes por el camino más corto posible. Siempre que podemos, van por una conexión directa con el operador, sin intermediarios: cuantos menos eslabones, menos puntos donde la ruta puede fallar. Se describe en Infraestructura.
• Gestionamos los avisos con el proveedor de entrega. Con el ID del mensaje rastreamos el mensaje concreto y averiguamos dónde ha terminado.

Cómo informar de un mensaje no entregado

1. En el menú haga clic en Apoyo y después en Contáctenos
2. En el campo Tema elija Problema de entrega del mensaje
3. Seleccione el País al que enviaba el mensaje
4. Elija el Canal
5. Pegue el valor copiado del historial en el campo ID del mensaje
6. Rellene Descripcion del problema y haga clic en Enviar

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